ー 導入背景電話予約管理の業務改善と
広告宣伝効率化のためのデータ収集が課題に

予約の管理が煩雑！業務負荷とミスの削減が急務に

以前はほとんどが電話予約という状況に加え、紙の予約台帳を使っていたため、予約の転記業務に非常に工数がかかっていました。電話でお客様と話しながらメモをとり、そのメモを見ながらさらに紙の台帳に記入する……という二度手間のオペレーションが原因です。また忙しい営業時間中に対応すると、どうしても書き間違いや転記漏れなどのミスが発生してしまいます。なんとか業務負荷とミスを削減できないか、頭を悩ませていました。

インスタDMによる予約受付を試みるも、転記工数とタイムラグが発生

実は、インスタグラムのDMでもお客様からの予約を受け付けていました。しかしここにも運用の課題がありました。まず、せっかくデジタルを活用した予約受付をしているにも関わらず、結局紙の台帳に転記しなければならず、工数削減に至らなかった点。次に、お客様からいただいた予約のリクエストを確定させるまでにタイムラグが発生していた点です。我々もDMをリアルタイムで確認できないため、結果としてどうしてもお客様をお待たせすることになり、電話予約の代替手段としては機能していませんでした。

広告宣伝の効率化のためのデータ収集に注力

また、当社は効率的に広告宣伝を行うためにデータ収集を行っています。予約に関してはお客様の「来店動機（何を見て予約をしようと思ったか）」を取得することで様々な施策に活かせるのではと考え、予約受付時にお伺いするようオペレーションを組んでいました。しかし電話予約だと、抜け漏れなくヒアリングすることは困難です。お店もお客様も忙しく、最低限の情報だけを伺って終話することがほとんどでした。そのため、より適切に来店動機データを収集できる予約システムの導入を検討することになりました。

コスト面、機能面から「ebica」の導入を決定

このような課題をクリアするためにいくつかの予約台帳システムを検討しましたが、

• 導入しやすい価格帯であったこと
• ネット予約の受付に追加費用がかからないこと
• 来店動機を適切に取得できる機能があること
• 大手外食企業の導入実績が豊富なため安心感があったこと

などを総合的に判断した結果、「ebica」を導入することに決定しました。

ー成果と現状ネット予約の導入で業務改善＆予約数アップ！
「来店動機」データの取得で次なるステージへ

電話予約の転記工数＆ミス削減に成功！業務効率の大幅改善へ

紙の予約台帳を「ebica」に移行したことで、「電話中にとったメモの内容にそって紙の台帳に転記する二度手間の作業」がなくなり、もともと予約管理にかけていた時間が10分の1ほどまで削減されました。これは目覚ましい成果です。電話をしながら簡単に予約登録ができるので、スタッフの業務負荷も最小限に抑えることができています。

また紙の台帳だと予約内容を確認するために、保管場所まで都度足を運ばなければなりません。「ebica」はオンラインで確認できるシステムなので、必要な端末数を用意して店内の各所に設置しておけば不要な移動を減らすことができ、営業時間中も全スタッフが効率よく予約確認〜接客まで対応することが可能になります。一見当たり前に感じますが、実際に導入してみて業務効率化に大きく貢献しているポイントだと実感しました。

ネット予約の本格導入で予約件数が圧倒的に増加！インバウンド予約の獲得にも成功

以前はほとんどが電話予約だった……と言いましたが、実は予約ができること自体を知らないお客様も多かったんです。インスタグラムDMによる予約受付もあまり浸透しませんでした。予約数を増やすには工数削減などお店の予約受付体制を整えることはもちろん、そもそも当店が予約受付を行なっていることをご存知ないお客様にお知らせし、スムーズに予約してもらえる導線を作ることも重要でした。「ebica」のネット予約を導入したことでその課題についても対応することができ、今まで予約いただいていなかったお客様にも予約してもらえるようになりました。

その結果、以前に比べ予約件数は圧倒的に増加しました。特に「Google で予約」は海外のお客様からの予約数アップにつながっています。もともと海外のお客様はウォークインでの来店が多かったのですが、予約導線が整えられたことで予約をしてから来店される方が増えたんです。旅行者のお客様は予約をすることで安心してスケジュールを組むことができますし、お店にとってもコミュニケーションが取りやすくなり来店時の対応もスムーズに行うことができます。これも大きなメリットだと感じています。

今では体感で、電話予約が以前の3分の1ほどまで減っています。これはお客様がアクセスしやすい予約導線を用意できたためだと考えています。またインスタグラムDMによる予約受付と比較して「スマート予約」や「Google で予約」はお客様が予約登録した瞬間に予約確定となるため、従来の「予約リクエスト〜予約確定」にて発生していたタイムラグもなくなり、お客様にとってもストレスのない体制を構築することができました。

広告宣伝の改善に役立つ“来店動機”データの取得・蓄積に成功！

「ebica」のネット予約では、「スマート予約」を使ったお客様には必ず“来店動機”を選択してもらうよう設定しています。前述したように以前は正しくデータを取得することがたいへん困難だったのですが、今では適切にお客様の来店動機を把握することができるようになりました。これらのデータをしっかり分析し、今後の広告宣伝の改善に生かしていきたいと考えています。

その他にも、「ebica」を活用していくことで“来店回数”などのデータやお客様ごとの情報も蓄積されていきます。現状では予約受付時にそのお客様の過去の来店実績を確認して「いつもありがとうございます」などの声かけを行うなど、接客に役立てています。今後より深くお客様情報を蓄積することができれば、様々なCRM施策の可能性が広がると考えています。

ー今後ネット予約のさらなる活用へ

「ebica」導入により、当初抱えていた課題については期待していた成果を出すことができました。今後は売上増加など、次なる目標のためネット予約をさらに深く活用していきたいです。欲を言えば、「ebica」にはネット予約について回るノーショー問題などにもより切り込んで打ち手を提供していただくことを期待しています。

「ebica」の活用方法や価格など
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