ー 導入背景「ebica」×「食べログ」公式連携機能で
スマートなネット予約受付を可能に！
最大の目的はスタッフの負担軽減。

スタッフの電話対応負荷軽減を目指し、ネット予約×予約台帳システムの導入を決断！

以前はほとんどの予約を電話で承っていました。1日にかかってくる電話件数はかなりの数で、店舗にもよりますが受話器をおいたら間髪いれずに着信音が鳴り響くという状況でした。電話対応専門のコンシェルジュチームを設置したこともありますがすぐに回線がうまってしまい、お客様から「電話が繋がらない」とご指摘の声をいただく結果に。解決には至りませんでした。

電話対応はスタッフにとってかなりの負担です。1人のスタッフがほぼ電話対応にかかりっきりになることも珍しくなく、忙しさを考慮してシフト人数を調整しているのに実質1人抜けた状態で接客をすることになり、本来のおもてなしに注力しにくい状況に陥っていました。

さらに当時使っていた紙の予約台帳の記入業務も大きなネックになっていました。人が対応するとどうしても記入ミスが発生し、確認のためにさらに工数がかさんでいき……このように軽視できない負荷がスタッフにかかってしまっていたのです。

状況を打開するため、一時期グルメサイトのネット予約と別の予約台帳システムを使ったこともあります。しかしネット予約で細やかな予約受付を実現するのは難しく、結局は電話予約に頼らざるを得ない状況に。スタッフの負担がほとんど改善されないどころかネット予約の手数料が膨れ上がり、理想には遠く及びませんでした。

そんな中、運営店舗数が増えたことで少しずつネット予約を受付しやすい環境が整っていきました。「魚金」にはブランドのファンになってくださっているお客様がたくさんいらっしゃるため、店舗数が増える＝お客様の選択肢が増えることにつながります。ある店舗が満席でも空席のある他店を予約することができるためイレギュラーな時間・席を案内する必要も減り、ネット予約でも受付しやすくなったのです。お客様がネット予約に慣れてきたこともあり、一度は挫折したネット予約と予約台帳システムの本格的な導入に再チャレンジすることを決断しました。

決め手は「食べログ」との公式連携。さらに複雑な予約受付も可能に。

複数の選択肢がある中、「スタッフの負担を減らす」という目的をしっかり達成できるシステムを選ぶ必要があります。電話予約をネット予約に移行させるのは大前提ですが、当社のネット予約は「食べログ」経由の比率が圧倒的に高かったため、いかに「食べログ」からの予約を効率よく受付できるかが重要なポイントでした。

「食べログ」予約の取り込み機能をうたうシステムはいくつかありますが、最終的に選んだのは「食べログ」と公式連携している「ebica」です。さらに「ebica」の「グルメサイトコントローラー」を使えば複数のグルメサイトからの予約取り込み及び空席在庫のリアルタイム反映が可能になり、より複雑な予約受付も自動化できます。これらの機能により電話予約からネット予約にスムーズに移行させながら、スタッフの工数を安定的に削減できると期待して「ebica」の導入に踏み切りました。

ー成果と現状「ebica」の機能で実現した3つの改善
〜「働く環境」「販促コスト」「店舗間送客」〜

電話対応の工数削減に成功！スタッフの働く環境改善へ

「ebica」を導入して1年になりますが（2024年4月時点）、電話対応の負荷が明らかに軽減している実感があります。今でも営業時間中に電話が鳴ることはありますが、ほとんどが当日の空席確認です。未来の予約はほぼネット予約に移行し、中にはピーク時に比べ電話対応の件数を半数ほどに削減できた店舗もあります。電話対応の負荷が軽減された分、目の前のお客様に向き合う余裕が生まれ、本来のおもてなし業務に注力できるようになっています。

予約台帳をシステム化したことによる効果も出ています。紙の台帳への記入業務がなくなり、スタッフの負担はさらに小さくなりました。また「いつ何件予約が入っているか、何人来店予定か」がぱっと見でわかるので、シフト人数の計画も立てやすくなりました。結果的にシフトを最適化することができ、人件費の適正化にもつながっています。

予約窓口を広げ、ネット予約数が増加！

以前はオーバーブッキング等のリスクを考慮し「食べログ」からは一部の席でしか予約受付をしていませんでしたが、「ebica」と「食べログ」を連携させることで予約をとりたい席を自由にネット上に公開することができるようになりました。その結果「食べログ」経由の予約が増え、電話件数の削減にもつながっていると考えています。

さらに「食べログ」以外のネット予約導線としてホームページ経由の予約（「スマート予約」）や「Google で予約」を活用し始めたことで、ネット予約件数の底上げにも成功しました。正直なところあまり期待していなかったので嬉しい誤算です。「スマート予約」や「Google で予約」には手数料がかかりません。ある店舗では予約件数で単純計算すると10万円近くの予約手数料の削減に成功し、その分お客様に還元することができるようになりました。ただしグルメサイトだからこそできる予約受付方法もあるため、現在はグルメサイトとオウンドメディアを併用して最適な予約受付を模索しているところです。

「全店空席サーチエンジン」で店舗間送客を実現

もう一つ、「ebica」の機能で効果的なのが「全店空席サーチエンジン」です。「全店空席サーチエンジン」はお客様が指定する予約条件で空席のある店舗を提案してくれる機能です。予約の取りこぼし防止につながるのはもちろん、認知度の低い店舗のPRにつながる点も大きなメリットだと感じています。「魚金」のことは知っているけれどこんな場所にも店舗があったんだ！　とお客様に発見していただくことで店舗間送客をより強化していくことができます。当社のようにドミナント展開している飲食企業にはとても役立つ機能です。

ー今後お客様と社会に還元するため、販促コストの最適化を目指す

「ebica」を導入したことで、当初の目的の「スタッフの負担軽減」は達成することができました。今後は一歩進んで、さらに販促コストの最適化を進めていきたいと考えています。「今から行きたい」というお客様からの空席問い合わせをネットでスムーズに受け付けるなど、まだやれることはたくさんあります。新しいニーズに「ebica」の機能で対応できるようになるのが理想です。そうやって手数料のかからないネット予約を増やし、コスト削減した分をお客様に還元したり環境保護等の社会貢献につながる取り組みへの投資に回したりしていきたいです。

また、いずれはCRMの強化にも着手できたら……と考えています。今でもすでに予約台帳上でお客様ごとの来店実績を確認し接客に生かしていますが、さらに深くお客様情報を分析して最適なサービスを提供できる仕組みを用意することができたら素晴らしいと思います。今はまだ他にやらなければならないことがありますが、将来的にはぜひチャレンジしていきたいです。

「ebica」の活用方法や価格など
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