— 導入背景電話予約の対応に課題

とにかく電話対応を減らしたい

やきにく倶楽部様では、お客様の7割が事前に予約をされています。以前はすべての予約を電話で受け付けていたため、営業時間中の忙しい時間帯などに電話が取れなかったり、理想の電話対応があるのにもかかわらず状況によっては丁寧に対応できなかったりという課題がありました。そんな中、電話予約対応改善のため「AIレセプション」の導入を検討し、「ebica」とあわせて活用を開始されました。

電話対応の負担を減らすためLINEを活用

「ebica」導入以前から、電話対応の課題について解決策を模索するなかで、ネット予約の導線を確保するため、LINE公式アカウントのチャット上で予約を受け付けていました。しかし、チャットから予約するお客様が多くなったことで予約の転記作業が増え、管理が複雑になるという新たな課題が出てきました。そこで、「ebica」の導入をきっかけに「LINEで予約」の活用を開始し、ネット予約を受け付けられるようにしました。

しょうがないと思っていた部分を解決できるのではという希望

永野様 コメント
以前は100%、電話だけで予約を取っていたので、忙しいからと電話に出られなくなると予約自体も一切取れなくなってしまいました。「飲食店あるある」として忙しい時ほど電話も鳴るということがあります。Youtubeの動画から「AIレセプション」を知り、しょうがないよなと思っていた課題を解決できるのではという希望から、導入を決めました。

— 活用方法AIスタッフやネット予約を
お客様に受け入れてもらうための工夫

ホームページ上で「AIレセプション」の案内を掲載

やきにく倶楽部様のホームページのトップには、AIスタッフ“さゆり”が電話予約の応対をする旨が掲載されています。「新しいスタッフのAI「さゆり」とお話ししてみませんか？」という紹介文で、“さゆり”をスタッフの一員として扱い、お客様に楽しんでいただけるようご案内しています。

店内外の施策に取り組み、友だち登録をアピール

ウェブ上の施策として、ホームページにLINE公式アカウントから予約ができる案内や友だち追加のQRコード・ボタンを掲載しているやきにく倶楽部様。店内では各テーブル上にQRコードのPOPが掲載されており、来店されたお客様に直接LINE公式アカウントの友だち登録をアピールしています。
現在はお客様の約85%がこの2つの導線から友だち登録をされています。

ホームページ、店舗テーブル上でLINE活用を案内

活用当初の友だち集めはスムーズに行きませんでしたが、LINEからの予約特典としてクーポンなどを発信することで、お客様にお店の存在を思い出してもらえるよう試行錯誤しながら活用を続けました。結果的に、1年半の活用で目標としていた友だち数2,000人を達成し、アカウント開設から3年が経った現在（2022年9月時点）との友だち数は4,700人に上っています。

「ebica」導入前は長年、紙台帳で予約を管理されており、電子台帳に対する不安もありました。しかし実際に「ebica」や「AIレセプション」、LINEを活用する上で難しい部分はなく、導入時から他のスタッフと一緒に検討していたこともあり、導入後もスタッフが主体となり活用できたといいます。

— 成果電話予約対応を削減しながら
ネット予約数が大幅に増加

ネット予約数が3か月で16倍に

LINE公式アカウントと「LINEで予約」の活用により、利用開始時には数件のみだった「LINEで予約」経由の予約が3か月後には急増しネット予約全体の78%を占めるようになりました。

やきにく倶楽部様では送客手数料がかからない「LINEで予約」、「Google で予約」、ホームページからのみネット予約を受け付けているため、予約件数が増加しても集客コストに大きな影響はありません。
また、「LINEで予約」利用開始当初、予約全体のうちネット予約の比率は3%でしたが、半年後には41%を占めるようになり半数近くがネット予約を利用するようになっています。
「LINEで予約」の活用により、お客様の予約導線が電話予約からネット予約に変わっていることがわかります。

「AIレセプション」の活用で電話予約対応の70%を自動化

ネット予約を利用されるお客様が多くなった現在も予約全体の59%は電話予約が占めていますが、お店にかかってくる月400〜500件ほどの電話すべてをAIスタッフ“さゆり”が一次応対しています。また、2022年6月の電話予約全件のうち、店舗に転送されスタッフの対応により予約登録したものは全体の30%ほどです。その他の70%は“さゆり”がお客様との会話から「ebica」に予約を登録、もしくは“さゆり”がSMSで送信した予約フォームからの登録によるもので、店舗スタッフを介さずに予約対応を完結しています。

結果として、ひと月の予約全体の80%以上がネット予約と“さゆり”の応対によるもので、「ebica」への予約登録のほとんどを自動化できていることが分かります。また、以前までは予約全体の97%を占めていた店舗での対応が必要な電話予約の比率は、18%まで減少しました。
「LINEで予約」と「AIレセプション」の活用で、予約の自動化だけでなくスタッフの電話対応の負担を軽減することができています。

— 反応スタッフの負担が減り働きやすい環境に

紙台帳で予約を受け付けていた時にはなかった感動

永野様 コメント
予約に関して「間違いがない」という安心感があります。電話が減ったことにより、ピーク時に目の前のお客様に集中できる環境が生まれました。
「AIレセプション」やLINEの活用を始めてから、予約ができない「予約難民」が減りました。店舗もお客様も、予約に関するストレスは9割以上解消されていると思います。休日や営業時間外にも自動で「ebica」上に予約が埋まっていくことは、電話かつ紙の台帳で予約を受け付けていた時には実感できない部分だったので、感動しました。

店舗だけでなくお客様にもメリットが

「AIレセプション」の活用で、電話予約対応が減りスタッフの負担が軽減されたことはもちろんですが、お客様側も体験として楽しんでもらえる方が多いといいます。“さゆり”という名前は広い年代の方に一発で覚えてもらえ、来店時に“さゆり”を探されるお客様もいるそうです。

また、LINEの活用を始めたことで常連のお客様も電話予約からLINEの予約に移行されています。時間を気にせず気軽に予約できる、空席をネット上でかんたんに確認できるといったお客様側のメリットも多くあります。
LINEというツールを活用することで、幅広い年齢層に使ってもらえ、電話よりも圧倒的に間違いが少ないといったネット予約ならではのメリットも実感されているといいます。

— 今後スタッフの働く環境とお客様の満足度
どちらも叶えていきたい

永野様 コメント
「AIレセプション」だけでなく、テーブルオーダーシステム、配膳ロボットを導入して人手不足をまかないながらスタッフが楽しく働ける環境を目指していますが、少人数で回せるというのはお客様にとっては嬉しくない場合もあります。システムの活用により生まれたスタッフの余裕の分だけ接客に集中し、お客様の単価を上げることで、スタッフの働く環境とお客様の満足度、両方を叶えていきたいです。

私自身はサービスの活用によるメリットを堪能しているので、「ebica」や「AIレセプション」、LINEの活用は他の飲食店にもおすすめしています。しかし、どこか他人事の方が多いです。「忙しくて電話が取れない」など電話対応に対する課題を持つ飲食店は多くいらっしゃると思いますが、そこから一歩踏み出せる人は少ないのではと感じています。 予約がスムーズにいくといったお客様側のメリットもあるので、広まるといいですね。

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