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Google ビジネスプロフィールのクチコミ管理

リピーター化だけでなく新規集客効果やインバウンド集客効果も!
飲食店におけるGoogle ビジネスプロフィールのクチコミ管理についてご紹介します

Google ビジネスプロフィールのクチコミ管理

※2022年12月現在の情報をもとに記載しています

はじめに

Google ビジネスプロフィールのクチコミ機能は、実体験をもとに自由な感想を投稿できる場として活用され、現在では多くのユーザーがお店を選ぶ際の参考にもしています。

実際に当社が実施したアンケート調査では、半数以上のユーザーがさまざまな情報の中で「クチコミ」を重視すると回答しており、「値段」に次いで多くのユーザーに注目されていることが分かりました。

飲食店を探す際に重視している情報のアンケート調査結果

またGoogle は海外でも幅広く使用されており、クチコミ内容の翻訳機能も用意されているためインバウンド集客対策になる点も魅力です。

こうした特長から、クチコミ機能の管理により新規顧客の獲得を期待することができます。 次章で紹介するクチコミへの返信は、クチコミ管理をするうえでまず始めたい取り組みです。


クチコミに返信するメリット

クチコミの返信によるメリットは、お客様とコミュニケーションを取ることで信頼感を生み、お店のファン化や再来店の促進に寄与するだけではありません。

返信によってお客様のクチコミを大切にしていることが他のユーザーにも伝わり、よりクチコミ投稿したくなる環境を整えることで、お店にとって下記のようなメリットもあります。

Google の評価が上がる(MEO効果)

実は、クチコミに返信をすること自体はGoogle の評価にほとんど影響しません。

一方で、クチコミしやすい環境を作り、良質なクチコミが増えることはGoogle からの評価上昇につながります。 そのため、テンプレートをただ返信するだけでは意味がなく、シンプルでも「クチコミを読んで返している」と伝わることが重要です。

良質なクチコミが増えてGoogle からの評価が上がることで、検索時の順位上昇などにより新規顧客の獲得を期待することができます。この点に関しては、Google ビジネスプロフィールのヘルプページでも下記のように言及されています。

クチコミに返信することで、ユーザーの存在やその意見を尊重していることもアピールできます。ユーザーから有用で好意的な内容のクチコミが投稿されると、ビジネスの存在感が高まり、顧客が店舗を訪れる可能性が高くなります。

Google ビジネスプロフィール ヘルプページ(※)より引用

※Google ビジネスプロフィールヘルプページ(https://support.google.com/business/answer/7091?hl=ja#zippy=)

検索にヒットする可能性が上がる

クチコミに投稿された内容や単語は、検索キーワードとマッチした際に表示される可能性があります。

例えば「記念日に利用。ビーフシチューが美味しかった」といったクチコミが寄せられたお店の場合、「ビーフシチュー」「記念日」などの単語で調べたユーザーの検索でのヒットが期待できます。

検索ワードとの一致が起こる確率は良質なクチコミの数が増えるほど上がるため、この点からもクチコミしやすい環境づくりは重要であると言えます。

クチコミに返信することで検索にヒットする可能性が上がる

注意

クチコミを増やすことは重要ですが、対価を支払う(クチコミ投稿で1品プレゼント、お会計5%OFF)などの行為はガイドライン違反になります。最悪の場合ビジネスプロフィール停止などの措置が取られるため、行わないよう注意してください。


クチコミ返信の手順

①クチコミの一覧画面を開く

Google ビジネスプロフィールマネージャにログイン後、「クチコミを読む」アイコンをクリックします。

クチコミ返信の手順1

②返信する

返信したいクチコミを選び、文章を入力して返信します。

クチコミ返信の手順2

クチコミの削除申請

Google ビジネスプロフィールのクチコミは、お店側で任意に削除することができません。ただし、なりすましや誤情報などGoogle のポリシーに違反しているクチコミは削除申請が可能です。

また、「○○さんの接客が気に入らなかった」のような個人を攻撃するクチコミの削除申請は認められるケースがほとんどなので、スタッフを守るためにもすぐに削除依頼することをおすすめします。

クチコミ削除依頼の手順

Google ビジネスプロフィールマネージャにログイン後、「クチコミを読む」アイコンをクリックします。その後申請理由を選択のうえ申請してください。

クチコミの削除申請はGoogle に審査され、認められた場合はおおよそ3日以内に申請したクチコミが削除されます。

クチコミ削除依頼の手順1

まとめ

多くのユーザーが飲食店探しの参考にしているクチコミ投稿。 寄せられたクチコミに目を通し、オリジナルの言葉で返信することが良い循環につながります。

忙しい店舗運営の少しの合間を、お店のファン作りに活用していきませんか?

「Google ビジネスプロフィール」活用のために

Google ビジネスプロフィールの各種設定方法については、下記のページにて画像付きで解説しています。お店のご状況に合わせ、必要なページをご活用ください。

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