ー 導入背景限られた人数で「本来のおもてなし」を実現したい！
DXで予約受付の工数削減と精度アップを目指す

目的は人による最適な“おせっかい”を極め、差別化を推し進めること

当社では人による “おせっかい” 、つまり「本来のおもてなし」につながる本質的な仕事をとても大切にしています。特に「お客様が望む前にスタッフ自ら考えて動く仕事」が重要で、そういった仕事がフロア中にあふれるお店作りを目指しています。例えば……

・お食事状況を確認しながら、能動的にメニューをおすすめしたり食べ方をご提案したりする

・困っているお客様からヘルプを求められなくても、察知して手を差しのべる

逆に「人がやらなくてもいい仕事」とはどのような仕事でしょうか。当社では「お客様のアクションに対して正確にレスポンスする仕事」は人の手から切り離していきたいと考えています。例えば予約受付業務や、お食事をお席まで運ぶ業務などです。このような仕事ももちろん重要です。しかしクリエイティブな発想は不要で、その分精度が求められるからこそオートメーション化する意義があります。「人がやらなくてもいい仕事」はどんどん自動化して、スタッフは「人がやるべき仕事」に集中できる環境をつくること。それが私たちが取り組むDXです。

人手不足が深刻化……予約受付業務のオートメーション化が急務に

もともと早い段階から「ebica」を導入し、予約管理とWeb予約受付のシステム化を推進してきました。それに加えて今回「AIレセプション」を導入した背景には、外部要因からくる人手不足が大きく関係しています。多くの飲食店が同様の問題に頭を抱えたことと思いますが、新型コロナウイルス流行によって当社の店舗でもスタッフ数を確保できない時期が続いていました。特に予約受付まわりの業務工数が膨らみ、「本来のおもてなし」に十分注力できない状況に。お客様にも電話がつながりにくいというご不便をおかけしていました。

このような状況を打開するために「AIレセプション」と「ebica」を組み合わせて活用し、より一層予約受付業務のDXを推し進めることにしました。特に期待したのは電話予約受付の業務工数削減と精度アップです。スタッフが「人がやるべき仕事」に注力でき、同時にお客様のご不便も解消する。必ずミッションを達成するという強い決意のもと、「AIレセプション」を導入しました。

ー成果と現状業務負荷が劇的に改善！
予約受付のミスがなくなり精度が大幅アップ

電話予約受付のオートメーション化でスタッフの負担を削減

まず、電話予約受付にまつわるスタッフの業務負荷が明らかに軽減しました。店舗にかかってくるお電話は予約に関するものばかりではありませんが、予約のお問合わせをほぼ全て自動化できたことで、フロアに着信音が鳴り響き続けるといったことはなくなりました。その分スタッフは「本来のおもてなし」業務に注力できるようになり、お客様の満足度向上にも貢献できたと考えています。

さらに、スタッフが電話予約対応をするケースが少なくなったことで教育の優先順位も変化しました。「AIレセプション」を使うと電話予約が自動で「ebica」に登録されるので、予約台帳への入力業務も不要になります。台帳をシステム化すると、初めて利用するスタッフには操作を覚えてもらう必要がありますが、その時間もほとんどなくなりました。今では最低限のトレーニングさえ行えば問題ありません。

「ebica」のブロック機能を併用し、配席の最適化によるスマートなオペレーションを実現

「ゆず庵」は時間制限がある食べ放題業態なので、複数のお客様を一斉にご案内すると料理のご提供やホールのオペレーションがまわらなくなってしまうといった問題が発生します。スムーズな接客のためにはお客様の入店時間をずらす必要があり、従来は自動で入るネット予約と人力で対応する電話予約、ウォークイン（予約なし来店）をスタッフの試行錯誤でなんとか管理している状況でした。

この問題を解決したのは「ebica」のブロック機能と「AIレセプション」を組み合わせた運用です。ブロック機能（※）を使うことでネット予約・電話予約ともに、入ってほしい時間・席に自動的に登録されるので、予約の分散が実現し安定した営業ができるようになりました。

もちろん、ネット予約、電話予約（「AIレセプション」）、ウォークインなど全てを考慮した最適な予約分散を実現する設定には、これまでの店舗での試行錯誤が必要不可欠です。人が培った知見とシステムを連携させることで難易度の高いオペレーションが実現できたと考えています。

※ブロック機能とは：特定時間の特定席に対し、予約が入らないように設定ができる機能です。スタッフが操作する画面にて簡単に利用いただくことができます。

お客様からも好評！AIスタッフ“さゆり”の応対精度

電話予約時のミスの軽減にもつながっています。人が対応するとどうしてもお電話口での聞き間違いが発生してしまいます。例えば「19時からの予約」を「9時（21時）」と聞き間違えて登録してしまう、というように。「AIレセプション」の担当であるAIスタッフ“さゆり”が対応すれば、そういったミスを最小限に抑えることができるので、ミスに起因するお客様トラブルも減少しました。

電話にAIが応対すると聞くと忌避感を示すお客様もいらっしゃいます。その点を懸念しAIを活用した電話応対サービスの導入を躊躇している飲食店も多いのではないでしょうか。当社の店舗でもそういったケースは見られましたが、それはあくまで導入初期のことです。一度「AIレセプション」による受付を体験されたお客様はすぐに慣れてくださいました。むしろその精度の高さにお褒めの言葉をいただくケースさえあるほどです。「AIレセプション」を使うと通話ログを「ebica」上で聞き直すことができるので、トラブル回避にもつながっています。

また、予約以外のお問合せは店舗に転送される仕組みになっているので、その点も安心です。「AIレセプション」では、コースのご予約や、その他来店前のご相談（小さなお子様がいらっしゃる等）などがある場合、店舗に転送されスタッフが対応することができるので大きな問題にはなりません。転送された場合もお客様情報などが「ebica」に表示された状態で対応できるので非常にスムーズです。

ー今後さらなるスムーズな予約体験により、もっと楽しい飲食体験を

導入前に比べ明らかに予約受付の業務工数が減り、スタッフがお客様と向き合う時間が増えました。当初掲げていたミッションを達成することができ、満足しています。

おかげさまで「ebica」＆「AIレセプション」の活用はすでに定着しましたが、現在は予約枠とウォークイン枠の適切な配分を各店長にブラッシュアップしてもらっているところです。「来店したけれど席があいていない」というストレスは楽しい飲食体験をご提供するために避けなければなりません。ウォークインのお客様もちゃんとご案内できるように予約枠最適化の研鑽は続ける必要があります。卓上ポップ等で次回のご予約方法をご案内する取り組みも行っています。DXはいったんシステムを導入したら終わりではなく、人の知見を組み合わせて進化させていくことが大切だと考えています。

「ebica」の活用方法や価格など
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