ー 導入背景ネット予約手数料 “削減”
電話の対応負荷 “削減”
予約の取りこぼし “削減”
3つの “削減” を実現する予約台帳システム「ebica」

「ebica」導入前に抱えていた問題点

以前はネット予約に従量課金の手数料がかかり、集客コストがかなり負担になっていました。コストを抑えるために全席の1/4程度しか空席在庫として開放せず、結局電話がメインの予約窓口になってしまい、スタッフに電話対応の業務負荷がかかっていました。忙しいときには1時間あたり10〜15件も着電していましたが、ご来店のお客様を最優先で対応するため電話に出られないことも多く、予約の取りこぼしにつながっていました。

お店の業務にフィットする予約台帳システムを模索

「ebica」への切り替え前は「ネット予約」、「予約台帳」、「レジ・ハンディ」、「決済端末」の4点がシームレスに連携しており、顧客管理などの取り組みへの期待値が高かったのは事実です。しかし実際にはそこまで活用しきれず、それよりも前述した問題点の方がはるかに目立っていました。

一見便利な機能でも果たして本当にお店の業務にフィットしているのか……冷静にジャッジすることにしたのです。あらゆるシステムがただ連携しているよりも、ネット予約の手数料 “削減”、電話の対応負荷 “削減” 、予約の取りこぼし “削減” の3つの “削減” を重視してシステムを選ぶことの方が重要という結論にたどり着き、それらを実現できる「ebica」の導入を決意しました。

「AIレセプション」に期待していたこと

人手不足もあいまってピークタイムの電話対応はかなりの負荷になっていたため、「AIレセプション」との出会いは状況打開に対する一筋の光となり大きな期待を抱きました。一方で電話対応をAIに任せるという発想すらなかったので、正直なところ当初は「本当にAIに任せて大丈夫だろうか」と半信半疑だったんです。しかしどのような効果が得られるかは実際に導入してみなければわからない！　と、まずは使ってみることに。この決断は大正解でした。

ー成果と現状狙い通り3つの “削減” に成功！
次のステップ＝ネット予約の最大活用にチャレンジ。

革新的な予約受付機能「AIレセプション」。インスタグラムで告知しスムーズな導入へ

当店ではPRとしてインスタグラムの活用を強化しています。投稿したおすすめメニューを頼んでくださったり、商品の写真を撮って自分のストーリーズでシェアしてくださったり。インスタグラムはお店とお客様のコミュニケーションツールになっており、そこに予約導線を用意しておくことも重要です。実際インスタグラムを見て予約のお電話をかけてくださるリピーターのお客様も多くいらっしゃいます。

そのため「AIレセプション」導入時、今まで人が対応していたのに突然AIが電話口に登場したら戸惑われる方もいらっしゃるかもしれない……と考え、インスタグラムの投稿で事前告知しました。これからAIスタッフ“さゆり” が電話対応させていただきます！　とポストしたところAIを活用した新しい取り組みに「面白そう」と興味を持ってくださるお客様もいて、スムーズに受け入れていただいたと思っています。

業務負荷削減と予約の取りこぼし削減に成功！　
お店にフィットした活用方法を模索中。

導入の結果、電話予約の対応件数は体感で1/3ほどに削減しました。スタッフの業務負荷が減り、本来のおもてなしに集中できる環境が整いました。定休日やスタッフ不在の時間帯にも「AIレセプション」は稼働し、予約の取りこぼしもなくなりました。お客様の反応もポジティブです。スタッフが電話対応をしていた時は空席状況の確認などでお待たせすることが多かったのですが、AIスタッフ“さゆり”は非常にスムーズに空席確認〜予約まで完結してくれるのでお客様のストレスもかなり軽減したと考えています。

またピークタイムは「ebica」のブロック機能を使い過度に予約が入りすぎないようにしています。ご来店のお客様にスムーズかつ丁寧に応対するには冷静にスタッフのキャパシティを把握して来店数を調整することが重要だからです。また、予約の入り方によっては回転率が悪くなってしまうことがあり、回避のためにもブロック機能を活用しています。ピークタイムはスタッフが直接来店時間を調整した方がスムーズ、それ以外の時間はAIやネット予約に頼った方がスムーズ……と、うまく使い分けて回転率の向上を図っています。

グルメサイト依存からの脱却で、予約手数料の削減に成功！

現在ネット予約は「ebica」の「スマート予約」や「Google で予約」へ移行し、以前利用していたグルメサイトは解約しました。検索エンジンでお店を検索すると当該グルメサイトが上位表示される状態が続いており「このままではいつまでたってもオウンドメディア経由のネット予約に移行できない」と判断したためです。新規のお客様が減る懸念はありましたが、グルメサイト解約後も店舗情報は載り続けますし、ご予約希望の方にはその店舗情報を見てお電話していただき「AIレセプション」にて対応する流れを用意できていたので大きな問題にはなりませんでした。

グルメサイト依存から脱却したことで、ネット予約の手数料を大きく削減することができました。その結果、以前はコスト観点からネット予約向けに空席在庫を一部しか開放していませんでしたが、今では以前の倍以上の空席を開放することができています。コストを気にせず最大限ネット予約を活用できる環境が整いました。もともと大半の予約を電話受付していたので、現状は想像以上に「AIレセプション」の利用数が多く、ネット予約への完全移行はこれからの課題だと思っています。ひとまず電話対応にかかる人件費の削減やスムーズな受付体制の構築を実現できたので、この状態をキープしつつ今後はさらにネット予約を増やせるよう改善を重ねていきたいです。

ー今後「ebica」と「AIレセプション」の更なる活用で回転率アップを狙う

今後は回転率を考慮しつつピークタイムの予約も積極的に受付したり、ネット予約への移行を促進したりして予約数のボトムアップと手数料のコスト削減を進めたいです。そのために「ebica」と「AIレセプション」の機能を最大限活用しつつ、スタッフの習熟度を高め、システムの力と人の力を合わせてより最適な予約受付業務を設計したいと考えています。

これからの「ebica」に期待すること

「AIレセプション」で狙い通り効果を出すことができましたが、使いこなすにつれ新たな課題も見えてきました。AIスタッフ“さゆり”の精度向上などこれからの進化に対する期待は膨らむばかりです。

「ebica」の活用方法や価格など
導入に関するご相談はお気軽にお問合せください