ー 導入背景最大の目的はスムーズな予約取得と機会損失の削減。

二つの大きな課題を解決するため「ebica」の導入を決意

「ebica」の導入を決めたのは、予約の導線をスムーズにするとともに、機会損失を防ぎたいと思ったからです。

当社では、多様化するお客様のニーズにお応えするため、幅広いプランを用意しています。一例を挙げると、埼玉県川越市で運営している「川越薪火料理 in the park」はオールディダイニングの店舗になっていて、ランチ、カフェタイム、ディナーでそれぞれ最適なプランを用意し、その総数は20以上もあります。しかし、以前まで活用していた自社ホームページの予約フォームでは、そうしたプランを適切に表示することができず、スムーズに予約を取ることができませんでした。

また、機会損失については、席の在庫が深く関係しています。当店ではダブルブッキングなどでお客様にご迷惑をおかけすることを防ぐため、グルメサイトに全ての席在庫を反映させていませんでした。ただ、それによる弊害があったのも事実です。例えば、サイトAとサイトBに、それぞれ20席を割り振っていたとしたら、サイトAで満席となった場合でも、サイトBでは空席があることがお客様からは分からず、大きな機会損失が起きていました。

こうした背景もあり、プランの数に関係なくスムーズに予約が取れて、席の在庫も積極的にグルメサイトに反映ができる「ebica」の導入を決めました。

ー成果と現状「ebica」と「AIレセプション」で
コスト削減と売上アップを同時に実現

「スマート予約」で大幅なコスト削減に成功

当社で特に便利に感じている「ebica」の機能は「スマート予約」と「グルメサイトコントローラー」です。

「スマート予約」は「ebica」を導入すると活用できる、ネット予約フォームです。それを利用すると、自社ホームページの予約フォームからもスムーズな予約を受け付けることができるようになります。プラン毎に一つ一つ別のURLを発行できるので、どんなにプランの数が多くなってもコースの説明から予約の受付まで行うことができるようになりました。

「スマート予約」のおかげで、自社ホームページ経由の予約件数が伸びたため、グルメサイト経由の予約が減少し、大幅なコスト削減になっています。

機会損失の防止に力を発揮する「グルメサイトコントローラー」

一方で、「グルメサイトコントローラー」の活用によって、最新の席在庫をグルメサイトに常に掲載できるようになりました。「グルメサイトコントローラー」を活用すると、グルメサイトからの予約情報を、キャンセルや変更も含めて自動で「ebica」に反映してくれるため、お店で予約を転記する手間がかかりません。

これまでは営業時間中にスタッフが各グルメサイトからの予約や配席の状況を確認して、微調整をしていたのですが、その必要もなくなって大幅な工数削減になりました。加えて、どのグルメサイトでも全ての予約を開放できるようになった結果、機会損失もなくなっています。

「AIレセプション」が電話対応の在り方を変えた

当社にとっては「AIレセプション」を導入したインパクトもとても大きいです。以前までは、人手不足の影響を受けて、必要最小限のスタッフでオペレーションをまわしていたのですが、コロナ禍以降は外食需要の回復もあって対応が難しくなりました。特に影響を受けたものの一つが予約電話の対応です。目の前のお客様の接客に追われるあまり、電話の対応が追いつかなくなり、予約の件数が減ってしまう状況に陥りました。

とはいえ、一日のうちで電話の取れない時間は、ランチ帯の11時30分から13時30分までの間と、ディナー帯の18時30分から19時30分までの間の合計3時間ぐらいです。そのため、その時間帯だけスタッフを一人増やしたり、電話専門のスタッフを配置したりするとコストがかかり過ぎてしまいます。その状況を前に、人手を増やす以外に選択肢はないかと検討した結果、「AIレセプション」の導入を決めました。

当社では、やはり人によるサービスを求めているお客様が多いので、できる限りスタッフが電話対応をするようにしています。しかし、お店の状況によっては対応が難しいこともあるので、その場合に備えて一定のコール数で人が電話に対応できなかった際に、「AIレセプション」に転送し、応対してもらう設定で活用しています。

結果として、「AIレセプション」を活用しはじめてから、一店舗あたり月に20件は予約の取りこぼしを削減させることができました。売上に換算すると一店舗あたり20万円から30万円になるので、かなりのインパクトです。スタッフを新規に雇ったり、シフトに入れたりするよりも低コストで、スムーズに予約の取得ができています。

「AIレセプション」の活用を前提とし、店舗レベル向上を果たす

「AIレセプション」の運用で心がけているのは、その活用を前提としたオペレーションを組み立てることです。例えば、「AIレセプション」を活用することで、お客様への予約内容の詳細な確認が十分にできないケースも出てきます。現に、サプライズのケーキの用意やアレルギーなどは、当日確認されるお客様が非常に多いです。そこで当社では、90分前までに伝えてもらえればデザートプレートは用意するなど、当日の依頼でも対応できる業務のルール化を徹底しました。

また、人数が多い「AIレセプション」経由の予約については、特別なイベントやお祝い事の場合があるのでお客様へ事前に電話を入れて予約内容の確認を取っています。電話がつながらない場合は、ショートメールをお送りするなどして、お客様とお店がいい関係を築けるようなコミュニケーションを大切にしています。

こうした「AIレセプション」の活用を前提としたオペレーションを構築するに当たっては、エビソルの営業担当者との定例会の存在が欠かせません。店舗から「AIレセプション」に転送させるまでの最適なコール数の設定や、「ebica」の予約受付の設定などもデータに基づいたアドバイスをもらいながらPDCAを回して成果が出ています。サービスの提供だけに終わらず、私たちのビジネスの成功に伴走してくれるので非常に心強いです。

ー今後時代に合わせたお店づくりに必須のツール

これからの「ebica」に期待すること

現在、外食業界全体で、自社ホームページからの予約の重要性が高まっています。他の業界でもその流れが盛り上がっていることもあり、外食業界でもさらに加速していくでしょう。だからこそ、そこでの予約のしやすさや、顧客体験の提供にもっとこだわりを持たないといけません。

「ebica」は、そうした時代の流れに対応した店づくりをする上で欠かせないツールです。当社としては、プランの提案如何で、さらに予約の件数を伸ばせる手応えも感じています。今後も、その力を借りながら、これまで以上にお客様に選ばれるように取り組んでいきたいと考えています。

「ebica」の活用方法や価格など
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