ー 導入背景休憩時間中も予約の取りこぼしがない環境を構築するために、
システム導入を決定。難題へのチャレンジでした。

「スタッフの休憩時間確保・負荷軽減」と「予約の取りこぼし撲滅」の両立が急務

過去、スタッフの休憩時間中にも予約電話がかかってくるため十分に休息がとれないという問題を抱えていました。一時は「ただ今お電話に出られません。営業時間中におかけ直しください。」とアナウンスが流れるシステムを使っていたのですが、それだと予約を取りこぼすことになってしまいますし、お客様にもネガティブな印象を与えてしまいかねません。

さらに、つながる時間に電話が集中しスタッフが対応に追われることに……。特に週末はオープン時間前後に10件以上の電話が一気にかかってくるという状況でした。

スタッフの休憩時間を確保しつつ業務負荷を軽減すること、どのような状況でもお客様からのお電話に適切に対応し予約の取りこぼしをなくすこと、これらの両立が急務となっていました。

オウンドメディアからの予約導線強化で集客手数料の削減を目指す

また、弊社ではお客様とのコミュニケーションツールとして「LINE」を活用しています。お客様に楽しんでいただけるユニークなイベントを企画し「LINE」で告知しているのですが、社内で「しっかりと効果検証を行いたい」という声があがっていました。

そこで、「LINE」に予約導線を設置して導線別の予約数を計測・検証できる環境を整えるために、予約台帳システムの導入を検討することになったんです。当時は「Google」経由の予約も主流になってきた時期だったので「Google」を活用してよりシンプルに予約してもらえる方法があるのかということも重視しました。

やりたいことを全て実現するために「ebica」導入を決意

• スタッフの休憩時間を確保しつつ業務負荷を軽減する
• 予約の取りこぼしをなくす
• 「LINE」や「Google」といったオウンドメディア経由の予約導線を強化し、振り返り・改善できる環境をつくる

この3点を軸に予約台帳システムの導入を検討しました。リサーチした結果、やりたいことを全て実現できる「ebica」に出会い、「AIレセプション」とともに導入することになりました。

ー成果と現状働く環境改善とコスト削減を両立！
「ebica」とAIスタッフ“さゆり”はなくてはならない存在に

「使わないと回らない」環境にして導入を推進

どんなシステムでも導入時には様々な負荷がかかります。操作に慣れる必要もありますし、現場で働くスタッフが積極的に使わないと意味がありません。当初はちゃんと運用できるか、操作性は大丈夫かを心配する声もあがっていました。

しかし課題を解決することがお店のレベルアップには不可欠！という強い意思のもと、まずは「AIレセプション」とネット予約機能をフル活用することに。「ebica」を見ないと予約確認できない状況に追い込むことでスタッフが自然と「ebica」を使う環境をつくりだしました。

慣れるのに多少時間はかかりましたが、それでも1ヶ月弱程度です。自ら積極的に店舗をまたいで “使い方のコツ・活用方法” のナレッジを共有してくれるスタッフも出てきて、全社的に使いこなせるようになりました。今では「ebica」を見ることが当たり前になっています。

「AIレセプション」活用で休憩時間を確保しつつ予約の取りこぼしを撲滅

第一課題だった「スタッフの休憩時間を確保しつつ業務負荷を軽減する」「予約の取りこぼしをなくす」について、期待どおりに解決することができました！休憩時間中の電話は全てAIスタッフ“さゆり”が応対してくれるので何の心配もなく休憩をとることができます。

予約の取りこぼしも目に見えてなくなりました。営業時間中はスタッフが電話対応を行いますが、電話が集中することもなくなり業務負荷もかなり軽減しました。今では「AIレセプション」はスタッフの一員といっても過言ではなく、皆親しみをこめて「さゆりさん」と呼んでいます。

オウンドメディア経由の予約導線強化により年間数十万円のコスト削減に成功

イベント企画の専任チームにてお客様に楽しんでいただけるイベントを企画し、「LINE」で告知して集客につなげることを推進しているのですが、その効果を測るために「LINEで予約」機能を活用し予約導線を設置しました。もともとチームではお客様が不快に感じないメッセージ内容・配信回数を研究して改善を試みていたのですが、そこに「イベントを『LINE』で告知→『LINEで予約』機能で予約受付→『ebica』で予約数をチェック・検証」という流れが加わったことにより、さらに振り返り・改善のレベルが上がったと感じています。

「Google で予約」機能も活用しています。「Google」経由の予約は年々増加しており、導線を強化したことが集客数アップにつながっていることは明白です。もともと集客はグルメサイトに頼っていましたが、オウンドメディアの予約導線を整備した今、過去に比べ3万〜5万円/月（年換算で60万円ほど）の手数料削減につながりました。現在は導入当初よりもネット予約自体が増加しているため、そのままグルメサイト依存を続けていた場合と比較すると、概算で10万円/月ほどのコストが削減できているのではないかと考えています。

グルメサイトの有料プランを完全にやめた店舗もあります。当初は予約毀損につながるのではと懸念する声もありましたが、実際には「LINE」や「Google」経由の予約が増えたことで総予約数は以前よりも増加しました。お客様はあえてグルメサイトを選んでいるのではなく、わかりやすい予約導線が他にあれば問題ないことがわかったんです。ただこの傾向はエリアにもよるため、今後も状況を冷静に見極めながらグルメサイトとオウンドメディアの予約導線をバランスよく活用していくつもりです。

「ebica」を活用し回転率アップを実現！

以前は予約受付後に回転率を考慮した配席を人力で考えていました。一方「ebica」には「自動配席」の機能があるため、あらかじめ設定を工夫しておけば自動的に回転率を考慮して予約が配席されます。平日はシステムに任せ、週末は人の手でさらに最適な配席に調整する……というように業務設計も可能です。配席業務はかなりの工数でしたが、「ebica」導入後はその負荷がなくなりとても助かっています。新人スタッフが多い店舗の教育コストも軽減することができました。

ー今後オウンドメディアからのさらなる予約増加を目指して試行錯誤

最終的には有料のグルメサイトを使わずオウンドメディアからの予約だけで集客できるようになることが目標です。そのために「LINE」の活用をさらに進化させていきたいと考えています。「LINE」だけで予約できるコースなども設定できるので、そういった “特別感” をうまく活用してお客様にも楽しんでいただきながら、オウンドメディア経由の予約を今以上に増やしていきたいです。

「ebica」の活用方法や価格など
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