外食業界におけるDXとそのジレンマ

　これまで、消費者ニーズの変化をきっかけに高まりを見せる“ネット予約”を中心とした飲食店のウェブマーケティングの活用方法について紹介してきましたが、今回は多くのお店が頭を悩ませる「人手不足」について、ネットサービスが寄与した事例に触れてみたいと思います。

　「人手不足をDXで解消！」と聞くと、真っ先に配膳ロボットサービスやタッチパネル式のオーダー端末、また最近急伸しているモバイルオーダーサービスを思い浮かべる方も少なくないでしょう。目の前のお客様に対しリアルタイムにサービスを創出し提供する必要のある飲食店にとって、営業時間中に発生する数多くのオペレーションを少しでもデジタルへ移行することができ、さらにそれがお客様満足度を下げることなく（むしろ向上する形で）実現できるのであれば、投資価値があると考える飲食店経営者の方は少なくありません。実際、特定のファミリーレストランにおいては、スタッフにほぼ接することなく食事まで終える体験も珍しくなくなってきています。

　一方で、ファミレスと比べ一般的に滞在時間の長い居酒屋業態においては、「お客様との心地の良いコミュニケーション」をモチベーションに就労しているスタッフも多く、コロナ禍を経て、引き続きそれを楽しみにお店に訪れる利用者が多いことも事実です。そのため、「デジタルツールに頼りすぎることで、温かみのある接客が減ってしまうのではないか、お店の雰囲気が変わってしまうのではないか」、そして何より「お客様との交流をやりがいにしているスタッフの気持ちを削いでしまうのではないか」と、人手不足課題とIT投資の間で悩むオーナーも少なくありません。当社ではこの相談をいただく際、「人が行うことで価値が最大化するシゴトをスタッフが行えるようにし、それ以外のシゴトをデジタル化していきましょう」とご提案させていただいていますが、その会話の中で毎回“盲点”となる業務が存在します。それが飲食店における“電話対応”です。

AI電話応対サービスが普及し始めている理由

　これは実際に飲食店で働いてみないと分からないことではありますが、お店には実に多くの件数の電話がかかってきます。特に予約を受け付けているお店の場合、その半数以上が“予約を希望する電話”であり、ネット予約の割合が5割近い現在であっても、その数が大きく減っていないことも事実なのです。当連載記事の「電話予約管理の自動化」の回でも触れていますが、「本日の席を予約したい」というお客様ニーズは常に一定数存在しており、「さすがに直前の予約はネットでは受け付けていないだろう」とか「この後すぐ訪問したいから電話でサクッと空席有無を確認したい」というお客様の思惑が、開店前の準備時間帯や最も混雑する1８時から2０時頃（＝ピークタイム）にかけて電話が鳴り止まない理由となっています。

　そんなピークタイムを中心とした電話予約対応の大きな一助となっているのが、AIスタッフ“さゆり”が活躍する当社の人気サービス「AIレセプション」です。「鳥貴族」など繁盛店での活躍も目覚ましく、最近ではSNSでも「“さゆり”の対応が素晴らしい。この人手不足の時代、忙しそうな時間帯にお店へ電話をかけることを申し訳ないと思っていたので、広がって欲しいサービス」とお客様（消費者）から好意的なコメントも多く見受けられ、お店側にとっても「予約を取り逃がさず機会損失抑止を実現できる」と、導入店舗が急速に加速しています。

　一方で、前述の通り「電話対応をAIにまかせることは温かみがないのではないか、そこからスタッフがコミュニケーションを開始することに意味があるのではないか」と導入を躊躇される意見も度々いただきます。SNSを検索してみると分かりますが、今の消費者はむしろこういったサービスを好意的に受け取るケースの方が多いのですが、この“思い込み”こそが、人手不足を助長してしまうことになっていることも事実です。

　実際に「AIレセプション」をご利用している飲食店から「想定外の効果もあった」といただく喜びの声が、“さゆり”による職場環境の改善とそれによるスタッフの満足度向上です。お客様がひっきりなしに訪れ、オーダーが入り、料理を運び、会計し・・という、飲食店が最も忙しいピークタイムに予約電話を対応しなくて良い（＝電話が鳴る数が圧倒的に少なくなる）ことは、ベテランスタッフの仕事をひとつ減らし、その分、接客や重要な店舗オペレーションに向き合える時間を増やすことになりますが、それに加え、開店前準備時間の充実度を最大化することができるようになり、その結果、新人アルバイトの離職率低下にもつながったというお店も出てきています。

AIスタッフ“さゆり”の会話音声が聞ける！

いまだけ！AIスタッフ“さゆり”の会話音声をご視聴いただけます。様々な電話予約シーンに応対する“さゆり”の会話を集めました。

詳細はこちらから

 “外食で働く”をより楽しむためのDX活用

　コロナ禍を経て、より採用難に陥る外食業界ですが、昨今、少しずつですがアルバイトを志望する方も増えてきていると聞きます。ただしその多くがコロナ前に比べると外食未経験者であることが多く、ベテランスタッフの仕事をなかなか減らすことが難しい中、そこに“教育担当”という重要なタスクが以前と比べ増えていることが想定されます。営業開始後は本番になるため、新人スタッフへのレクチャーは営業開始前のアイドルタイムと言われる時間帯に行われることが多いですが、このアイドルタイムこそ実は予約電話が増え始める時間帯でもあり（「そろそろスタッフがお店に出勤してくる時間だ」と消費者側も理解しているわけですね）、新人に電話を取らせるわけにいかないがゆえ、教育担当であるベテランスタッフは電話がなる度にレクチャーを中断し、そして気付くと開店10分前・・などということが続きます。そしてその結果、教えられる側の新人スタッフも中途半端な状態で現場に出ることになり、結果、職場に対する満足度が上がらず、早々に離脱・・ということも少なくありません。

　「AIレセプション」を導入したとある店舗からは、導入前に比べ「アイドルタイムに集中して新人に向き合えるようになり、また、仮眠を取りたいスタッフも以前より電話を気にせずに休めるようになったことが何よりの収穫です」と喜びのコメントをいただきましたが、こちらの店舗を経営する企業様は従前からスタッフの就労環境を意識されており、「採用難は続くが、スタッフに長く働いてもらう環境づくりを引き続き意識することで人手不足と向きあっていきたい」とおっしゃられています。

まとめ

　人の仕事を肩代わりすること以外に、“働く”ということを楽しめるようにするためにDXを活用する、そして従業員満足度を向上させることで人手不足に向き合う。
　どの業界も遅かれ早かれ避けては通れない人手不足という命題に対し、昨今では大手外食チェーン企業以外でも導入可能なITツールが続々と登場し、個店や数店舗経営の飲食企業も続々と取り入れ始めています。株式会社エビソルが提供する予約管理システム「ebica」や「グルメサイトコントローラー」「AIレセプション」は、1店舗から導入しやすい価格設定にてご提供しており、今や全国に飲食店に利用いただいています。

　すでに導入いただいている飲食店の活用/成功事例を参考にしていただき、ぜひ中長期的に運営可能な、お客様に愛される飲食店づくりのお役に立てれば幸いです。