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繁盛店ラボ

2023年に飲食店が取り組むべきWebマーケティング施策(3)〜電話予約管理の自動化〜

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2023年に飲食店が取り組むべきWebマーケティング施策(3)〜電話予約管理の自動化〜

電話予約への対応力が飲食店の成否を分ける!?

 2020年のGo To Eatキャンペーンをきっかけに、それまで予約せずに飲食店を利用していた方々がポイント獲得のため、ネットで直前予約をしてから来店するケースが増えました。また、コロナ禍では大型宴会が減少すると共に、一時期は「会食は4人以下」というガイドラインが打ち出されたこともあり、少人数のグループで飲む機会が増加。1組あたりの人数が減少した結果、煩雑な予約業務を自動化するため、ネット予約を受け付ける飲食店が増えました。
 インバウンド需要が戻りつつある中、訪日外国人観光客を取り込むために、ネット予約の活用を検討しているお店も多いかもしれません。スマートフォンの普及などを受けて、現在、宿泊施設・旅行・娯楽ではネット予約が8割を占めています。今後、外食業界でも同様の流れが起きて、ネット予約が主流になっていくでしょう。
 しかし、飲食店がネットで予約をできるというイメージがまだ広まっていないのも事実です。また、「飲食店は正しい空席情報をネットに公開していない」というイメージを持っているお客様も少なくありません。現に、正確な情報をリアルタイムで公開できているお店はまだまだ少数です。

 そうした背景もあり、予約の手法は依然として電話が根強く、ネットでの直前予約も徐々に増えてきているとはいえ、「今から入店できるかどうか」を確認する電話は後を絶ちません。実際、ここ数年でネット予約の比率は高まっているものの、電話予約は全体の51.1%をまだ占めており、しかもそのうちの6割はお店にスタッフがいない時間や接客で忙しいピークタイムに掛かってきているため、飲食店の頭を悩ませています。

ネット予約・電話予約の比率(2019年1月〜2022月12月)_出典:株式会社エビソル

 当然、予約の電話を取れなかったら、機会損失につながってしまうでしょう。コロナ禍が落ち着きつつある2023年5月現在、ポストコロナ社会に合わせて飲食店の利用が戻りつつあります。これまでの売上の落ち込みをカバーするためにも、このタイミングで来店意欲のある方を最大限に獲得したいと考えている飲食店も多いかもしれません。
 それにもかかわらず、電話予約に対応できずに、来店する意思のあるお客様をみすみす逃してしまうことは大きな痛手です。しかし、外食業界の人手不足が深刻なため、限られた人員で営業をしているお店も少なくありません。そのため予約の電話を取りたいけれど、現実問題として、なかなか難しいという声もあります。

電話予約への対応力が飲食店の成否を分ける!?

 電話予約で注意しないといけないのは、お客様からの電話に出られないと機会損失になるだけではなく、お客様満足度の低下にもつながってしまうという点です。せっかく訪問しようと思って電話をかけたものの何度かけても繋がらなかったら、「このお店はお客様を大切にしていないのでは?」と思われてしまう可能性もあるでしょう。料理やサービスを楽しんでもらう前に、知らないところでお店の評判が下がってしまうのはもったいない限りです。

 こうした背景もあり、電話予約への対応方法は、これからの飲食店経営の成否を考える上で非常に重要になっています。

効率的に電話予約を受け付ける方法

 「人手不足を補いながら予約を最大化して、将来的には電話予約からネット予約へ完全に移行したい・・・」。現在、このように考えながらネット予約を活用している飲食店は多いと思います。それを実現するときに重要なのが、店舗での電話予約の負担を減らしながら、いかにネット予約を増やしていくかです。

1.コールセンターへ委託

 電話予約の負担を軽減させる方法はいくつかあります。まず思い浮かべる方が多いのが、コールセンターではないでしょうか。実際、たくさんのテレフォンオペレーターを抱えるコールセンターに、予約などの電話対応を委託することはできます。しかし、ネックは多大なコストがかかってしまう点です。売上が上がりづらいのはもちろん、原材料費や人件費といったコストが上がって利益を出すのが難しくなっている中、採算に合う予約が取れる保証はありません。そのため大規模なチェーン展開をする飲食店などではないと、コールセンターの活用は現実的ではないでしょう。

2.IVR(電話の自動音声応答システム)

 次に、「IVR(電話の自動音声応答システム)」も選択肢に挙げられるでしょう。IVRとは、「Interactive Voice Response」の略で、日本語では自動音声応答と訳します。電話をかけるとあらかじめ決められた質問が音声案内で流れ、電話の番号を押して答えていくシステムです。銀行の案内や再配達の受付などで利用したことがある方も多いのではないでしょうか。

 しかし、IVRは決められた内容に対しては高い効果を発揮しますが、イレギュラーの対応には弱いという弱点があります。また、IVRはプッシュ操作が必要なため、すぐに予約を取りたい直前予約の場合、急いでいるお客様から電話を切られてしまうケースもあるでしょう。特に親しい仲間との宴席の場合などは、候補となるお店が複数あることも多く、電話した時に機械音声によるIVRだと分かった瞬間に切られ、他の店舗に選択されてしまう可能性もあります。

第3の方法「AIレセプション」

 つまり、従来のサービスを活用して、電話予約からネット予約への移行をスムーズに実現することは簡単ではないということです。そうした状況を踏まえて、現在、第3の方法として注目度を高めているのがAIを使った電話応対サービスです。中でもエビソルの提供する「AIレセプション」は「鳥貴族」なども取り入れているサービスとして、注目を集めています(2023年5月現在)。

AIレセプションのすごさ

 「AIレセプション」は、対話型のAIソリューション「LINE AiCall」を活用した、飲食店の業務効率化を実現するAI電話予約応対サービスです。電話口のやりとりは、AIスタッフ“さゆり”が応対します。 ワークスモバイルジャパンのAI事業「LINE CLOVA」との協働によって誕生した、AIスタッフ“さゆり”は、消費者からの要望を汲み取り、抑揚のある「ヒト」に近い自然な音声で電話に応対します。
 コールセンターとも音声ガイダンスとも異なる、自由度の高い、まるで「ヒト」と会話しているような自然な音声応対を実現しました。これまでアップデートを重ねながら2年間で約100万件以上の予約電話に応対、導入企業は右肩上がりに増え、中小の飲食店から大手チェーンまで、活用のフィールドは広がっています。

飲食店向けAI電話予約応対サービス「AIレセプション(AIスタッフ“さゆり”)」

 「AIレセプション」は、予約管理システム「ebica」の空席データと連携することで、AIスタッフ“さゆり”の対応だけで電話予約が完了するのはもちろんのこと、これまで自動化が難しかった来店当日の直前予約や予約内容の確認もできます。また、希望日程が埋まっていた場合、他の予約可能時間や近隣系列店舗の提案も行ってくれるため、従来なら経験を積んだベテランスタッフでないとできなかった予約管理業務も、「AIレセプション」なら安心して任せることができます。

【お店にかかる電話の用件(エビソル調べ)】
【お店にかかる電話の用件(エビソル調べ)】

 「AIレセプション」を活用するためには、「ebica」のデータを常に最新に更新しておく必要があります。複数のグルメサイトからの予約の管理に、煩わしさを感じる飲食店も多いかもしれません。しかしこれまでの本連載にて伝えてきたとおり、「グルメサイトコントローラー」を利用すれば、グルメサイト経由のネット予約をリアルタイムに管理することは決して難しくありません。AIスタッフの“さゆり”は、その隙間を埋めるように空いている時間帯を提案して予約を入れていくので、ダブルブッキングの心配もありません。
 「AIレセプション」とネット予約を併用すれば、予約管理業務がほぼ自動化できるといっても過言ではないでしょう。電話応対はAIスタッフ“さゆり”が行ってくれるので、予約電話の取り逃がしによる機会損失も防ぐことができます。その結果、スタッフは調理や接客など人にしかできない仕事に集中しているうちに、予約は自動的に最大化している状況が実現します。

利用した飲食店の現場の感想

 現に、利用した飲食店の現場からも好意的な意見が挙がっています。

電話がつながらないとお客様からご不満を言われなくなった

という声をはじめ、

電話の鳴る回数が圧倒的に減って、目の前のお客様に集中できるようになった。業務の手を止めなくていいことがこんなにストレス軽減になるとは思わなかった

ベテランスタッフが忙しい時間帯は、常に電話が鳴っている状態だったが、“さゆり”のおかげで状況が改善。その結果、お客様満足度の向上につながるベテランにしかできない仕事に時間を使えるようになった


など、具体的な効果に言及した声が多く挙がります。また、昨今では電話対応に苦手意識を持つ若手スタッフも少なくありません。そうしたスタッフからも「AIレセプション」は好評です。

本部スタッフの感想

 一方、本部スタッフからは

予約の取りこぼしが減り、予約数は確実に増加。スタッフが接客業務に集中できるようになった結果、導入しているお店の売上は伸びています

といった経営視点による評価の声が目立ちます。「AIレセプション」はスタッフの業務負担を軽減させ、働きやすい環境づくりにも寄与する・・・そうした観点から、採用強化に向けた必要施策と位置づけ、導入するケースも増えています。

まとめ

 今後、さらなるインバウンドの盛り上がりや、長い自粛の反動によるリベンジ消費など、外食の機会が増えることが予想されています。それに合わせて、予約をして飲食店を利用するお客様も増えてくるはずです。一方で、人手不足が深刻化していることから、限られた人員で店舗運営を行わざるを得ない飲食店も少なくないでしょう。目の前のお客様に精一杯で予約を取り逃がしたら、その分、将来の売上も取り逃がしてしまうことになります。せっかく来客が増えるのならしっかりと予約の最大化を図って売上を伸ばすのはもちろん、顧客満足度を高めながら再来店につながるサービスを提供したいところでしょう。

 そうした背景を踏まえても、すでに多くの飲食店で具体的な効果が出ている「AIレセプション」の活躍のフィールドは、今後さらに広がっていくはずです。ポストコロナ社会で飲食店の経営を成功させる上で、「AIレセプション」とネット予約の併用は最善の選択肢といえるのではないでしょうか。


AIスタッフ“さゆり”会話動画

AIスタッフ“さゆり”の会話音声が聞ける!

いまだけ!AIスタッフ“さゆり”の会話音声をご視聴いただけます。様々な電話予約シーンに応対する“さゆり”の会話を集めました。

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