ー 導入背景複数のグルメサイトからの予約管理をスムーズにしたい

「ebica」の導入の決め手は「グルメサイトコントローラー」

当店が「ebica」の導入を決めた理由は、ずばり「グルメサイトコントローラー」の機能があったからです。

以前活用していた予約台帳システムでは、複数のグルメサイトから予約が取れるものの、自動での配席ができず、オープン前の１時間くらいは各グルメサイトからの予約内容をスタッフが確認して、紙に転記する必要がありました。万が一、ダブルブッキングなどのミスがあった場合お客様に迷惑がかかってしまうため、アルバイトにまかすことができず、店長をはじめとした社員が最優先で対応をしていました。

しかし、人が行う場合、どうしてもミスが起きてしまいます。ダブルブッキングを起こしてしまったお客様に対しては、近隣の店舗をご案内したり、移動のタクシー代を負担させていただいたり、飲み放題を付けたりと状況に合わせた対応をしていたため、コスト負担が日増しに課題になっていきました。もちろん近隣店舗をご案内させていただいたとしても、キャンセルされることもあり、お客様へご迷惑をかけてしまうことを心苦しく思っていました。こうした負担やご迷惑をどうにか削減できないだろうか？それが「ebica」への切り替えを検討し始めたきっかけです。

充実の基本機能がリーズナブルな価格で使えるメリット

「ebica」のことは以前から知っていました。実を言うと、予約台帳システムを初めて導入した時、「ebica」は候補の一つだったのです。しかし、当時は当店も予約台帳をデジタルにするのが初めてだったのでそこまで多機能は求めていなかったこともあり、以前使っていたシステムの導入を決めた背景があります。

ただ、他社の予約台帳システムを利用する中で、前述の通り「グルメサイトコントローラー」の必要性を痛感し、「ebica」の価値を再認識しました。当時、グルメサイトコントローラーに類似する機能を追加発注すことも考えたのですが、あらためて「ebica」と比較してみたところ、「ebica」なら機能面の充実はもちろん、コスト面でも大幅に削減できることが分かり、2022年７月から導入を開始しました。

ー成果と現状ネットと電話の予約の負担が軽減し、リピーターづくりに注力

各グルメサイトからの予約を自動で取り込んでくれるインパクト

「ebica」の導入後、グルメサイトからの予約の転記が不要になり、他の作業に集中できるようになりました。それにより開店準備の精度が上がり、これまで以上に店内の清掃などに注力できています。コロナ禍を経て、店舗の清潔さに敏感になっているお客様が増えているからこそ、そこに力を入れることができるメリットは大きいです。

また、「ebica」を活用してから、各グルメサイトの予約を自動で取り組みながら在庫を更新してくれるようになったので、全ての空席情報をネット上に公開することができています。これまではせっかくお金を払ってグルメサイトに掲載しているにもかかわらず、ダブルブッキングの心配から、ネット予約の受付を止めていた時間がありました。今は、「ebica」に任せていれば、そうした状況に陥る心配がありません。結果、「ebica」によりグルメサイトの効果が最大限に引き出され、予約が導入直後と比較して1.8倍にまで伸びました。

加えて、「ebica」では、グルメサイト別の予約件数・人数や、電話・ネット予約・ウォークインの比率など、さまざまなデータが分かります。 それを活用することで、必要な対策が打てることもメリットとして大きいです。

「AIレセプション」という新しい武器

「ebica」に加え、「AIレセプション」の活用を開始したことも、予約の最大化の実現につながりました。

これまで店舗にスタッフがいない時間帯にも予約の電話が掛かってきていましたが、誰も対応ができず機会損失が発生していました。「AIレセプション」ならスタッフが店舗にいない時間でも、問題なく電話予約を受け付けてくれます。また、営業時間中にかかってくる電話にも対応する必要がありません。

「AIレセプション」を活用する前は、営業中の電話もスタッフが対応せざるを得ませんでした。しかも、電話が集中するのは決まってピーク時間帯です。中でも「今から入れますか？」「あとどのぐらいで入れますか？」という売上に直結する問合せが多いことから、ある程度、先の予測ができるベテランが率先して電話に対応していました。

しかし、当社の多くの店が2名のホールフタッフでオペレーションを行っているため、一人が電話対応をしてしまうと、ワンオペになる時間帯ができてしまいます。もちろんその間も、オーダーテイクや配膳、会計とお客様への対応は次々と発生します。この時間が多ければ多いほどスタッフの負担になるだけでなく、お客様満足度の低下にもつながってしまうため、課題解決につながるサービスを探していました。

こうした背景があったからこそ、「ebica」の担当者から「AIレセプション」を紹介されたときは、すぐに導入を決めました。結果、現在、予約希望電話の９割を「AIレセプション」が完結するなど、想定以上の成果を上げている店舗が出てきており、そのノウハウを全店に共有しながら、さらなる活用を進めていこうと考えているところです。

送客手数料をリピーターづくりのための投資に転換

「ebica」に切り替える際、グルメサイトだけでなく、お店のホームページやGoogle、LINEなどの予約も自動で取り込めることも決め手の一つになりました。現在、その効果が顕著に表れており、オウンドメディアやGoogle ビジネス プロフィール経由の予約が増えています。

グルメサイトの送客手数料については、新規のお客様の集客が実現できるのであれば適正価格だと思っています。しかし、リピーターのお客様がグルメサイト経由で予約をされている場合も送客手数料を支払うことについては、疑問を感じていたのも事実です。だからこそ、送客手数料のかからない予約経路をつくってコストを削減し、その分をお客様に還元したいと考えていました。

そこで「ebica」を導入してから特に注力しているのがリピーターへの販促です。LINE公式アカウントのフォローをお願いするとともに、お店やLINEからの予約も紹介しています。そうした経路から予約してくださったお客様には、盛り合わせのお肉をランクアップしたり、増量したりといった特典をつけています。その結果、ネット予約の6割を手数料のかからないオウンドメディア経由で獲得できるようになりました。

こうした取り組みが功を奏し、現在、当店のお客様の７割がリピーターです。ポストコロナ社会となり、焼肉業態の競争は激化しているからこそ、多くのリピーターを獲得できたことは大きなアドバンテージになっています。それが実現できたのは「ebica」を活用して送客手数料を適正化し、その分をお客様に還元して満足度を上げられたからに他なりません。

もっと成果を知りたい方へ

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ー今後「ebica」と「AIレセプション」でDXを力強く推進

人の能力に左右されない店づくりが実現

「ebica」と「AIレセプション」の導入後、店長のレベルに左右されない店づくりができるようになりました。人手不足の時代にあって、このメリットの大きさは計り知れません。現在、ネット予約の管理や、電話予約の煩雑さが解消された結果、目の前のお客様に集中できる環境を整えられています。

DXというと、省人化して人件費を削ることだと考えている方も多いでしょう。そうした一面も確かにあるのかもしれませんが、当社では、作業負担が軽減した分、サービスに集中して、お客様の体験価値を上げてほしいと思っています。「ebica」と「AIレセプション」の活用で、そうした環境を実現し、力強くDXの推進もできたと感じています。引き続き、その力を借りながら、人材の採用が難しい時代でも人によるサービスで差別化し、選ばれ続けるお店をつくっていきたいです。

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