— 「ebica」導入の背景CRM連携での顧客管理が目的で
「ebica」を導入

拡張性も魅力

山田様 – 以前利用していたCRM（メール配信サービス）は予約台帳とのデータ連携ができず、メールの配信業務に時間をとられてしまう状況でした。業務効率化のため、CRMと予約台帳を連携し顧客管理したいと考えていたところ、「ebica」ではそれが叶うということがわかり、導入を検討し始めました。

CRMとの連携以外のところでいえば、複数のグルメサイトの予約を一元管理できる「グルメサイトコントローラー」も決め手のひとつです。あとは、POSとも連携できるなど未来的な拡張性も考えた結果、「ebica」の導入を決めました。

導入時はスタッフの戸惑いも

「ebica」とのCRM連携でメールマーケティングを実施

山田様 – 予約来店後のサンキューメールやお店ごとの企画に関するメールを、来店履歴がありメールを送ることに同意していただいているお客様には頻繁に送っています。

最近の企画では、和牛甲子園という畜産高校の生徒たちが育てた牛のせりがあるのですが、日本の畜産の未来のためにという目的もあり、我が社は積極的に買いにいっています。そのお肉をいろいろな料理に仕立てたフェアの告知などをメールで送っているんです。フェアの企画にもよりますが、たくさんのお客様にご来店いただいています。

スタッフは導入後すぐに、「ebica」を使えるように。

—「AIレセプション」の導入導入時から期待大だった「AIレセプション」
導入後は生産性が向上

スタッフを本業に集中させたいという思いが強かった

山田様 –「ebica」を利用していた流れで「AIレセプション」の実証実験に参加することになったのが、最初にAIスタッフ“さゆり”さんを利用したきっかけです。「ebica」の空席データとAIを連携させて電話予約を自動で取得できる上に、ヒトと会話しているような自然な音声で対応できるという世界観がよかったので、とりあえずやってみようということになりました。

サービスマンはサービスというように、店舗のスタッフがコアの業務に集中できるようにしたいと常々考えていました。しかし、弊社のお店はお客様の数が多く、付帯する業務で忙しすぎてなかなか本業に集中できないという状況です。

そんな中、時間をとってしまう電話予約の作業をAIが対応してくれるのであれば、本来スタッフがやらなければいけない業務に集中できるのではないかと思い、「AIレセプション」には最初からかなり期待をしていました。

実証実験の結果、「AIレセプション」にはいろいろなパターンのシナリオがあるのですが、履歴を確認すると、予約を受注しているパターンだけでなくシナリオごとにいろいろな対応をしてくれていて、業務的にはかなり生産性が上がっているという印象を受け、本格的にローンチされるというタイミングで、青山店で申し込みさせていただきました。

—成果スタッフの電話対応する時間は半減
サービスに注力できる時間が増えた

空いている時間をサジェストしてくれることに驚き

安井様 – 実際、店舗で利用しはじめて、ちゃんと予約をとれていることはもちろんですが、圧倒的にお店にかかってくる電話が減ったのには感動しました。さらに、空いている時間をサジェストしてくれる、勧めてくれる、これはすごいですよね。ひとつのご希望の時間帯がだめだとしても他の時間帯が大丈夫ですよといってくれるところは、さすが人工知能だと思いました。

AIスタッフ“さゆり”さんで完結されずに、お店に電話が転送されることもありますが、スタッフと直にお話されたいお客様というのは、アレルギーがある、すごく大事なお客様のバースデーなど、重要な事柄を確実にお店に伝えたいという方たちなので、だからこそ、そういった電話に関してはスタッフもしっかり対応しなくてはだめだという高い意識になり、ワンステップ上の電話対応になります。

機会損失削減にも

山田様 – 青山店だけでなく弊社のお店はピークタイムに忙しすぎて、電話に出られないということが結構ありました。そういう意味でいうと予約の受注ロスが発生してしまう可能性があります。客単価がディナーで4,000円ちょっと、だいたいお二人さまでいらっしゃるので、1本電話を逃すだけで8,000円の売上を逃してしまうことがあり得るわけです。機会損失を防ぐために“さゆり”さんが当日の予約を受けてくれるというのは、かなり大きいです。

安井様 –「AIレセプション」は、設定という設定もなく、ちょっとしたつなぎ込みだけなので、スタッフも早いうちから順応しました。導入してからわりとすぐにかゆいところに手が届くということをスタッフひとりひとりが感じることにもなりました。“さゆり”さんは24時間、お昼休み、夜も関係なく電話をとってくれます。もはやスタッフの中では、“さゆり”さんは、ひとりの予約コンシェルジュとして、文句も言わずにいてくれているという感じになっていて、とても心強いです。

LIVE演奏をやっているときでもAIスタッフ“さゆり”なら店内の音を気にせずお客様に対応可能。

導入前と導入後では完全にホールのオペレーションが変わった

安井様 – “さゆり”さんが入ってからは、完全にホールのオペレーションが変わりました。スタッフが電話に対して、注力する必要がなくなりました。直接、話がしたいお客様はお店に電話を転送されるので、それまでお店としては電話を気にしなくてよくなっています。

やはり電話が鳴っている横でサービスをするというのは、後ろめたいものです。お客様も「電話がなっているのに、誰もとらないのかしら」というように、気になさると思いますし。そういった意味でも、“さゆり”さんがワンコールでとってくれることで、店舗の電話音が切れてくれるので、精神的にも仕事がしやすくなりました。スタッフの電話対応の時間も確実に半分以下になっています。サービスに注力できて非常に助かっています。

山田様 –「俺のフレンチ・イタリアン」青山店ではLIVE演奏をやっているので、その音で電話の声が聞き取りにくいということもあります。“さゆり”さんが対応してくれる場合は、店内の音を気にする必要がないのもいいですね。

サービス拡大の上でも必要

山田様 – 新型コロナウイルスの感染拡大以降、来店のお客様が減る一方で、デリバリーやテイクアウトのサービスを始めています。サービスの種類が増えている中で、変わらないのは、お客様のお腹が減る時間です。店内のお客様も店外のお客様も同時に注文がどんどん入ることになるので、ピークタイムは今、昔より忙しいんです。そんな中で、業務の一端を“さゆり”さんが担ってくれることで、本来、本当にやりたいサービスに近づけられると思っています。

— 今後より価値を感じられるお店へ
そのためにスタッフが本業に注力できる環境をさらに作る

お店が発展していくためにもDXは必要

山田様 – 新型コロナウイルスの感染拡大前は、お客様にお越しいただくというチャネルしかなかったのですが、お客様がいらっしゃることが難しいのであればわれわれがお客様に寄り添いに行こうということでチャネルを拡大し、テイクアウトやデリバリー、ECサイトのオープンや冷凍食品の販売など、いろいろな接点でお客様をお迎えできるようになりました。

今後は、お客様との接点の拡大をしていくことを継続しながら、一方で、お客様にお店にいらしていただくことで、元気になっていただいたり感動していただいたり、また明日もがんばろうとか思ってもらえるような価値のあるお店にしていかなければならないなということもすごく感じています。

今、レストランに来ること自体がエンターテイメントになってきていて、お客様の期待値がすごく高いと現場では体感しています。われわれがこれからやっていかなければならないのは、体験価値をもっと高めるような取り組み、お店にいらしていただいたお客さまにもっと喜んでいただくために何ができるのかということをもっと極めていくことです。サービスマンはホスピタリティをもっと磨いてサービス力を高め、本来サービスマンがする仕事にもっともっと力をいれていく、調理も然りで、料理人がもっともっと調理に特化できるようにしていくということが大切です。

そのために機械化だったり、AIの力を使ったりいわゆるDX（デジタルトランスフォーメーション）というのを積極的に取り込んでいくというのは、ひとつ会社として重要だと思っています。

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