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株式会社やまとダイニング様|ebica導入事例|焼肉やまと 船橋本店株式会社やまとダイニング様|ebica導入事例|焼肉やまと 船橋本店

コロナ禍でも満席続きを実現!
リピーター集客のためのCRM活用&AIによる電話予約応対導入

  • 企業規模1~10店舗
  • コスト削減
  • ダブルブッキング対策
  • リピート施策
  • 予約数アップ
  • 業務効率化
  • 集客力アップ

株式会社やまとダイニング様|ebica導入事例

企業名
株式会社やまとダイニング
業種
焼肉
企業規模
1~10店舗

黒毛和牛のA5、雌牛の飛びのみを仕入れている焼肉やまと様は、常にリピーターがお客様の7割を占めるといいます。お店のファンを作り続けるその裏には、徹底したCRM活用がありました。CRM導入の経緯は?日々どのように活用されているのか?また、デジタル化を推進される中で、AIスタッフ“さゆり”の導入も。“さゆり”の活躍についても伺いました。

課題
  • 顧客管理
    ・店舗運営を行いながら、全て手作業で顧客データ管理やDM発送を実施
  • 予約管理
    ・1冊のノートを共有し手書きで管理
    ・予約変更がある度に消して修正していた
  • 電話対応
    ・電話が多く、電話対応にかなりの時間をとられていた
効果
  • 顧客管理
    DM(はがき・メール)発送のデータ作成の完全自動化の実現が可能に
    ・「ebica」に蓄積された顧客情報を、「betrend」の管理画面で簡単にさまざまな条件で抽出しDM配信が可能に
    紙のDM発送も「betrend」に簡単に依頼が可能に
    ・効率的を通り越して、2〜3名分の手作業工数がなくなった
  • 予約管理
    ・「ebica」にグルメサイトやホームページからの予約情報が自動登録され、残席情報も全てのサイトに反映されるのでダブルブッキングがなくなった
    ログインすればスタッフ全員がいつでも予約状況の確認が可能に
  • 電話対応
    ・電話対応数が大幅に減少し、週末はスタッフ2人分ほどの手があいた

株式会社やまとダイニング様|ebica導入事例|焼肉やまと 船橋本店

お話を伺った方

焼肉やまと 船橋本店
店長
藤木 一寛 様

— CRM導入の背景会員カードのランニングコストや登録の手間を削減!
アプリ会員向けに無料で一斉通知を送れるのも魅力

会員データはライフライン

弊社はリピーター様ありきで、7:3でリピーター様が多いです。常に新規の方が3割くらいいらしている感じで、新規の方も来店されればさらに会員様になるという感じです。
弊社では会員データがライフラインという考えがあります。

株式会社やまとダイニング様|ebica導入事例|焼肉やまと 船橋本店
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会員データがあればお客様にリーチできる

まだ「betrend」導入前のことですが、たとえば狂牛病(イギリスで1986年に2つの症例が見つかったことに始まり、日本では2000年代前半に大きく問題になった牛の病気の一つ)のときもお客様に忘れられないように和牛が安心、安全であるという内容のDMを送るなどの対応をしました。
やはり、会員データがないとなにかのときに手が打てない、今のようなコロナ禍でもデータがないとなにも術がないと思うんです。
もともとカード型の会員カードを導入していたのですが、カードのランニングコストもバカにならないですし、お客様が忘れたりとか失くされたとかという状況も頻繁にありました。失くされた場合は、発行料をいただいていたのですが、「お金をとるの?」というやりとりもあったりして。
そこで、現在、ほとんどの方がスマートフォンを持ち歩いていらっしゃるので、アプリの会員証がいちばんいいのではないかということになりました。アプリ会員向けに無料で一斉通知を送れるのも魅力だということで、CRMの導入を決めました。
2014年から「ebica」を導入していまして、「ebica」ありきの会員システムにするというので、「betrend」を導入しています。

紙のDMも簡単に!「あ、すごいじゃん」となりました

定期的な紙のDM発送もやっているのですが、DMの発送も「betrend」を通して行っています。以前は印刷会社さんにこちらからお願いをしてやっていたのが、今はアプリと連携して、会員入会から1ヶ月、2ヶ月、3ヶ月、1年というスパンで連動した販促が打てています。これは「betrend」を導入してよかったことの一つです。
もともと紙のDMはできると思っていなかったんです。
こちらで会員の管理をして手動で発送するイメージだったんですけど、それが連動できたので「あ、すごいじゃん」となりました。

株式会社やまとダイニング様|ebica導入事例|焼肉やまと 船橋本店
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紙のDMも「betrend」経由で送れて本当に便利

「ebica」に蓄積された顧客データを「betrend」の管理画面で簡単に抽出して活用可能

ご年配の世代のお客様にはアプリは正直まだ響かないので紙のDMを必ず送り、若い層の方にはアプリ通知という風に分けています。今だいたい会員数が3万7000件くらいあるのですが、そこに一斉通知できるのは大きいです。コスト面でも抑えられますし、デザイン面でもライトに作れてすぐに送れるので、非常に助かっています。RFM分析にて郵送するお客様を極力限定し、レスポンスを高めることも実施しています。通知であれば、他のクーポンと併用にならないように注意するだけで、休眠客であったり1回目の来店のみで2回目がまだというお客様にもコストを気にせず販促することが可能です。

株式会社やまとダイニング様|ebica導入事例|焼肉やまと 船橋本店
増加したネット予約の大部分は会員アプリ経由(リピーター)に

紙のDMに関しては、戻りの履歴を見ています。来店履歴や利用金額、来店のスパン、来店頻度、保有ポイントなどと、住所をかけあわせてお送りするなど、「ebica」に登録されているお客様データを「betrend」の管理画面で簡単に抽出できるので、DMを送ってご来店履歴がある方には、また次も送りますし、響かない方、DM送っても空振りする方にはだんだん送らないよう抽出を絞っています。
ただ、今は、コロナ禍なので、紙のDMは控えています。外出を控える風潮の中、お店から「いらしてください」というのも変なので。だから、今は、営業していることやランチの内容をお知らせしたり、換気して安心・安全のコロナ対策をしていますなど、アプリで最低限のお知らせをしています。派手にやるときは紙のDMを送っています。

株式会社やまとダイニング様|ebica導入事例|焼肉やまと 船橋本店
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— CRM導入の成果効率的を通り越して人の手がいらない!
2〜3名分の手が空いた

DM送付先データの作成も完全自動化

DM発送の業務効率が非常にあがりました。
日々、入会されるお客様がいらっしゃるわけです。しかも、毎日、組数も違えば人数も異なります。それを自動換算して自動抽出してくれるので、完全に自動化され、効率的というか人の手が入らなくなりました。
以前は、店舗の営業も見ながらデータ管理や作成もやっていて正直パンク状態。そのため、発送が間に合わないというようなときもあったと思うんです。
弊社は本部の人間も含めいろいろと兼任していますが、今ではデータ作成に携わらなくてよくなりました。人でいったら2〜3名分の手が空いたと思います。
また、以前は、レジを締めたあとに、紙のDMや金券、はがきが何枚返ってきたかを手計算し、最終伝票をつけて何組何名トータルの費用対効果は何万円だとかをすべて手動でやっていたんです。これにだいたい1時間半かかっていましたが、今はタグ付けさえすれば管理画面で一発で出るので、その時間がいらないんです。

株式会社やまとダイニング様|ebica導入事例|焼肉やまと 船橋本店
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PDCAというよりはトライアル&エラー

社長から発案があって、LINE、Facebookなど、集客にあらゆるツールを使っています。その中で、レスポンスが低かったりするものに関してはコストを削減して、効果の良いところに時間とお金を割くなど強弱をつけています。
グルメサイトも3媒体とお付き合いあるんですが、毎月担当者に来ていただいて、こうしてほしい、こう変えたいんだなど、かなり明確な指示を出して効果をみながら、なるべく早くなるべく多く変更してもらっています。
ウェブサイト周りを担当しているマネージャーとも月1回のミーティングの場で話していますが、それ以外にも思いたったらすぐに連絡してやってみるという感じです。
PDCAを回すというよりは、超スピード感のあるトライアル&エラーというイメージです。だから弊社は、かかわりのある企業さんに無茶振りのような提案もいっぱいするんですけれども、担当者さんも「勉強します」というようなこともあって、お互いに切磋琢磨している感じだと思います。

株式会社やまとダイニング様|ebica導入事例|焼肉やまと 船橋本店
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超スピード感のあるトライアル&エラーを繰返しコスト削減を叶える

— 「ebica」導入の背景と成果「ebica」がなくなると店舗運営がきつい
「紙の台帳」のときには戻れない

「ebica」なしでよく運営していたなと思います

「ebica」に関していうと、導入前は、もともと予約の手書き台帳が1ヶ月に1冊と席のエクセル表みたいなのがありました。席が変わると修正テープで消して、書き直して、人数変更になった、このお肉が何枚入りましたなど、全て手書きでやっていました。それが1冊しかありませんから、それをみんなで見合うという、今考えたらよくそれで運営していたなと思いますね。
本社の社長がかなりの“デジタリアン”なので、先駆的な新しいものを耳にしたり、目にすると試したくなるタイプで、「ebica」の場合もまずやってみて、わからなければ聞きながらやれという感じで始まりました。使い方については今でも聞いていて、完全に使いこなしているかというとそうではないのですが、今、「ebica」がなかったらたまらないですね。

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いろいろな媒体からの予約自動取り込み&ダブルブッキングなしでラクラク

「ebica」は、いろいろな媒体から予約の自動取り込みができて、それに加えダブルブッキングもないですし、まずもってそれが一番のメリットですよね。
以前のように手書きで台帳に書き込んだりする必要がありませんから。
しかも、複数の端末で「ebica」を閲覧できます。たとえば弊社の場合、33テーブルあるのですが、iPadが各テーブルにも置いてありまして、それとは別にスタッフ用のiPadがあります。みんながそれを見て準備などの行動ができるので、「ebica」がなくなると本当にしんどいですね。

— 「AIレセプション」の導入と成果「AIレセプション」導入でコスト削減
週末はピークタイムでスタッフ2人分くらいスタッフの手が空いた感がある

「あれ、ほんとに機械なの?クオリティ高いね」と言われることも

電話対応を減らしたいというのが以前からありました。
「AIレセプション」を導入する前は、それこそ、もう5〜6年前になりますが、電話代行会社さんに頼んでいたんです。かなりの電話の本数な上、対人で対応していただくのでなかなかのコストがかかる。
「AIレセプション」を導入したのは、コスト削減が一番の目的です。
社内でも何回も試して電話し、AIスタッフの“さゆり”ちゃんとも会話して、問題ないねということになりました
弊社幹部の認識では接客レベルという意味では問題ないと思っています。お客様に「あれ、ほんとに機械なの?クオリティ高いね」と言われることもあります。
テイクアウトですとか、バス送迎の希望などのイレギュラーなキーワードがでると当然スタッフにまわってきますが、「AIレセプション」が結構とってくれるので、スタッフがとる電話の件数はだいぶ減りました。ログや履歴を見ても明らかに、「AIレセプション」がとった予約が増えてきています。
週末はピークタイムで2人くらいスタッフを減らせている感があります。結局、人が電話をとると、電話を受けてそこから「ebica」の登録になるので、1本の電話を処理するのに結構な時間がかかりますよね。「AIレセプション」なら、予約から席に至るまで台帳にいれてくれるので本当にメリットが大きいです。
ただ、お客様によっては、やはりAIに抵抗がある方もいらっしゃるので、AIを介さなくていいような端末も1台設けています。店長直通の方、「AIレセプション」経由の方、ネット予約の方と割り振ることで、物理的に電話の本数が減るよう運営しています。

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「さゆりちゃんは接客レベルという意味では
問題ないと思っています」
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AIなら気分のムラがなく、安定した電話応対

AIが電話に出ることへのお客様の戸惑いはゼロではないです。お客様の滑舌具合によっては、名前の入力間違いなどもあります。
ただ受付の際、電話番号を確認した上で、「AIのご対応でしたか」と聞くと、該当のお客様がわかるので、「申し訳ありません。名前が別表記になってました」というと別に怒る方もいらっしゃいません。
もしかしたら、対人だと受けてしまうようなお叱りのクレームも、対AIだと怒ってもしょうがないという感覚になる方が多いのかもしれません。さらにAIだと、忙しくても感情のブレがないですよね。スタッフだと他の仕事をしながら電話をとらざるをえないこともありますし、人によってはそんなときに荒くなったりだとか、いたらない会話をしてしまうこともあると思うんです。でもAIなら、安定した電話応対力がありますし、ぶれないのも良いところだと思います。

— 今後細かい要望も叶えてもらって
満足しています

「AIレセプション」のカスタマイズは楽しみ

現状では、AIも入れて、結構来るところまで来ているんじゃないかと思っています。仕組みで細かい要望を解決してもらったりもしているので、要望も叶えていただいています。
あとは「AIレセプション」が今後どこまでカスタマイズされていくかは楽しみですね。

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焼肉やまと 船橋本店

最高の目利きを通した松阪牛A5ランクのお肉や厳選した黒毛和牛の満足度高い焼肉を提供。友達との宴会、女子会、法事などさまざまな場面で利用できます。

業態
焼肉
席数
180席
平均単価
(ランチ)1,000円〜1,999円 (ディナー)5,000円〜5,999円
住所
千葉県船橋市夏見1-8-28 市場通り
TEL : 047-422-4129
URL
https://29yamato.com/

※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー当時のものです。



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