— 導入背景と課題ネット予約が主流になる中、自社システムでは
ネット予約の取込みができず大きな課題感

ネット予約対応のシステム開発が必要に

梅の花は、湯葉と豆腐を中心とした懐石料理を全国で提供している和食レストラン。冠婚葬祭や年中行事などハレの日に利用されることも多く、もともとご予約のうえ来店されるお客様が多い業態です。そのため電話予約の管理を目的に、もともと自社で予約システムを開発し利用していました。 しかし、そこにはひとつ大きな課題が…。それは「ネット予約の受付に対応していない」こと。レストラン予約においてネット予約が主流になりつつあることを肌で感じていた当時、自社システムではネット予約の取込みができず、大きな課題感をかかえていました。

— 選定と導入自社での新システム開発よりも
低コストで運用可能な「ebica」。
スタッフの不安もカスタマイズで払拭

低コストでかゆいところに手が届く「ebica」を発見

自社システムを改修するのには非常に大きなコストがかかる。そのため、新システム開発も視野に検討していたのですが、そんな折、当社のシステム担当から「すごいものがあるぞ」と「ebica」の存在を聞いたんです。やりたかった「ネット予約の受付」についてはかゆいところに手が届く機能が搭載されており、自社で新システムを開発するよりも低コストで運用できる。そう判断して、「ebica」導入を決断しました。お客様の利便性向上とネット予約開始による集客拡大、それらを実現するために、「ebica」へのシステム切替えをスタートさせました。

予約データ移行では苦労も

「ebica」への切替え時点で、既に自社システムには未来日付の予約がたくさん登録されていました。多い店舗では数百件もの予約データが入っている状況。「ebica」導入の最大の目的である「ネット予約受付」を実現するには、未来日付の予約を全て「ebica」に移行する必要がある。ウェブ上で正しく空席情報を公開し、スムーズに空席検索〜予約登録までをおこなえるようにするためです。 これらはかなり手間のかかる作業で、また、大切な予約情報をミスなく移行するために、細心の注意をはらいながら進めなければならず、正直なところ苦労しました。しかし目的達成のために必ず必要なステップだと理解していたので、ブランド全体で強力に推進していきました。まずは試験的に6店舗を選定してデータ移行を行い、実際に店舗で問題点がないかを慎重にチェック。その後、1週間に7〜8店舗ずつ移行＆導入を進めました。はやる気持ちはありましたが、大切なお客様からのご予約情報、計画的に・着実に進めることがもっとも重要だと考えていました。

積極的にネット予約を活用できる環境整備も必須に

移行完了後、次に取り組まなければならなかったのは、ネット予約受付をスタートさせるための環境準備です。それまではお電話で1件1件丁寧にお話をしながら予約受付をしていたため、スタッフの中には「お客様と一言もかわすことなく予約受付して大丈夫だろうか」という不安がありました。

• ネット予約ではコミュニケーションミスが発生するのではないか…
• ダブルブッキングのリスクが高まるのではないか…
• 配席に無駄が生じ、チャンスロスにつながってしまうのではないか…

このような不安を払拭し、実際に接客をおこなうスタッフ自身が積極的にネット予約を活用していける環境が必要でした。

「ebica」のカスタマイズでスタッフの不安を払拭

まず実施したのは「ebica」のネット予約機能のカスタマイズです。前述のとおり「ebica」のネット予約機能は細かく設定することができるので、電話予約のようにお客様のニーズをしっかり把握することが可能でした。例えば、

1. お店ごとに細かく「テーブルタイプ」を設定
   「個室ほりごたつ」「広間ソファ」「個室テーブル」…、のように細かくテーブルタイプを用意し、お客様がネット予約フォーム上で自由にお選びいただけるようにしました。
2. 複数のコースを組み合わせて選べるように設定
   梅の花ではたくさんのコースを用意しており、1組のご予約でもお一人ずつお好みのコースをお選びいただけるようにしています。ネット予約フォーム上でも同様に複数のコースを組みあわせてご予約いただけるようになっています。
3. 自動配席機能で予約受付を最適化
   ご希望のテーブルタイプや予約人数により最適なテーブルへ自動的に配席する「自動配席機能」を利用。ダブルブッキングのリスクなく効率的に空席をうめることができています。また1日の席回転数を高められるような設定も実施しています。

「ebica」ならオウンドメディアからの導線強化も簡単

次にネット予約の入り口を強化するため、以下の取り組みを実施しました。

1. 自社サイトの店舗一覧にて、店舗ごとにネット予約フォームリンクを設定
   こちらはオウンドメディアネット予約受付の基本中の基本になるかと思います。今やグルメサイトで飲食店を検索する人がほとんどですが、検索後にお店のホームページをチェックする人が増加しているといわれているからです。さらに常連様に関してはダイレクトにお店のホームページにアクセスいただくことも多く、自社サイトにネット予約の動線を用意しておくのはマストといえます。
2. SNSを使った集客を強化
   お客様に梅の花のFacebook・LINE@をご案内し、お店のファンになってくださった方に対して定期的に情報発信をしています。そこにネット予約の動線を設置して、スムーズにご予約いただけるように工夫しています。

— 成果予約数が対前年比108％！
業務効率改善で良質なおもてなしも実現

予約数対前年アップ、業務効率改善など想像以上の成果

このようにさまざまな施策を行う中でスタッフも徐々に慣れていき、梅の花全体でネット予約を強力に推進してまいりました。その結果、当初考えていた以上の成果をあげることができています。

• 予約数が対前年108％！
  ネット予約の比率が徐々に高まっており、特にこの1年をみるとネット予約が前年同月の５倍以上に成長している店舗もでてきました。
• 業務効率改善！良質なおもてなしへ
  ネット予約比率が高まるにつれ、スタッフの予約受付業務が大幅に効率化されました。それによりスタッフにも余裕がうまれ、お客様への良質なおもてなしの提供に注力できるようになりました。また、電話予約で発生していた聞き間違いによる誤った情報登録等のミスもなくなり、予約受付のレベルアップにもつながっています。
• 予約の利便性向上による顧客満足度アップ！
  ネット予約はお客様にとっても便利な手段です。お電話のようにお客様をお待たせしてしまうこともなく、ストレスなくご利用いただけますしね。懸念していたコミュニケーションミスの問題も、「ebica」の設定をしっかりカスタマイズすることにより回避できています。

— 今後「店舗間送客」で集客ロス削減と
オウンドメディアを中心としたネット予約受付の強化

「ebica」の近隣他店舗をレコメンド機能で集客ロス削減へ

今後ですが、「店舗間送客」を行なっていきたいと考えています。「ebica」のネット予約フォームには満席のときに近隣他店舗をレコメンドする機能も搭載されていますし、スタッフが利用する予約台帳（スタッフ用管理画面）でも近隣他店舗へ簡単に送客できる機能（「予約受付センター」機能）がありますので、それらを積極的に活用して集客ロスをなくしていきたいです。 また、これまでは自社サイト＝オウンドメディアを中心としたネット予約受付を強化してまいりましたので、今後はグルメサイトを活用した新しいお客様の獲得にも力を注いでいきたいと考えています。一部店舗ではすでに「ebica」のグルメサイトコントローラーを導入しており、グルメサイト活用強化に向け準備が進んでおります。

「ebica」の活用方法や価格など
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