予約の取りこぼしを最小限にしたい

「ebica」導入前は、時系列表と席割り表の2枚の紙台帳を利用していましたが、フォーマットが細かく記入ミスや、全店舗の予約状況の把握、顧客情報の管理に課題がありました。店舗の営業時間外は本部で電話での予約を受付けていますが、店舗のスタッフが出勤してから折り返すリクエスト予約としていたので、「今予約が確定できないなら、いいや」などの理由で、予約を取りこぼしてしまっている状況でした。「ebica」予約台帳の導入により全店舗の予約状況の把握ができるようになれば、予約の取りこぼしを最小限にすることや、顧客情報が蓄積されていくことでスタッフのおもてなし向上につながると考え導入を決めました。
予約台帳、顧客台帳としての機能面はもちろんですが、検討の段階から毎度とても丁寧にご提案をしていただきました。「ebica」導入後も、単純な機能の利用にとどまらず、より良い活用方法や集客最大化に関するコンサル提案を受けられると感じたのが決め手となりました。

ミス削減に加え、応対スピードアップも

紙の台帳を使用していた時よりも予約情報が見やすくなり、明らかに予約登録に関するミスが減りました。一度予約してご来店された方は、お名前から電話番号を呼び出して登録できるので、応対スピードもアップしました。さらに、常連のお客様に「いつもありがとうございます」と言えるようになったりと、おもてなしレベルの向上にもつながったと思います。
さらに、本部で電話予約を受ける際にはその場で店舗の予約状況を確認し、すぐに予約を受け付けることができるようになりました。予約受付にかかる手間や時間が削減されただけではなく、課題であった予約の取りこぼしが格段に減ったと実感しています。
お客様からも「直接ネット予約ができるから使い勝手が良い」とのお声も頂戴しています。
また、エリアマネージャーは自分のエリアの予約状況をリアルタイムで確認できたり、全店舗の予約内容を一覧として出力できたりするので、的確な指示を出せるようになったと思います。

年齢層も拡大、インバウンドの予約も増加

ネット予約が大幅に増加し、売上アップにもつながったと実感しています。自社サイトに日本語、英語、中国語の「ebica」のネット予約フォームを掲載してからは、自社サイト経由の予約で席が埋まるようになりました。ネット即予約を取り入れたことで、若い方のご来店も増加し幅広い層の方にご来店いただけるようになったのもうれしいですね。また、英語・中国語の予約フォームを経由して台湾をはじめとしたアジアの方のインバウンド予約が増えており、インバウンド対策としてもとても効果的でした。店舗によっては、ご予約のお名前の多くがローマ字、という日もありますよ。

年末年始の営業時間の問合せ電話が減少

年末年始などは、「いつ営業しているか？」などの内容のお問い合わせが多かったのですが、ネット予約フォーム掲載後はあきらかに電話の受付件数が削減されました。各店舗の営業日や営業時間が可視化されたことで、わざわざお問い合わせの電話を本部や店舗にいただかずとも、ネット上で確認し、そのまま予約してくださる方が増えたのではないかと思っています。電話の受付件数が削減されただけではなく、店舗スタッフにとっても開店前の準備の効率が上がったのではないかな、と思います。

オペレーションの効率アップを喜ぶ声

やはり普段あまりタブレット端末に馴染みがないスタッフは少し時間がかかりましたが、丁寧に操作方法を伝えたり、店長会議で導入効果を共有していった結果、現在では全店舗においてほぼ問題なく活用できています。現在は現場から“「ebica」を活用したオペレーションの方が効率良い”という声も多く上がってきています。

いつでもどこでも全店舗の予約状況を把握

いつでもどこでもリアルタイムで全店舗の予約状況を把握できる面が一番ですね。先ほどもお話しましたが、本部にも予約の電話がかかってくるので、その場で全店舗の予約を受け付けることができるようになりました。マネージャーの方々は、自分のエリアの予約状況等をリアルタイムで確認したりしています。
また、イベントごとにDMやメールマガジンを送っていますが、「ebica」にはメルマガを送れる機能もあるので、これから活用していきたいと思います。

CTI導入も検討

今後は、全店舗でのCTIの導入も検討しています。先行導入店舗にて利用しましたが、以前ご予約いただいたことのあるお客様から予約の電話が入った瞬間に、電話番号やお名前等の情報が台帳に自動表示されるようになるので、聞き間違いや入力間違いもなくなり、加えて今まで以上に電話の接客レベルが上がるのではないかと期待しています。

ネット予約をさらに活用し集客アップを狙う

ネット予約を最大限活用していきたいと考えています。具体的には、もっとネット予約数を伸ばすこと、全予約に占めるネット予約の比率を高められるようにしていきたいです。それにより、集客数アップおよび店舗業務効率のさらなる改善を実現したいと考えております。また国内での出店の際にはうまく「ebica」を活用し顧客管理をしながら、新規のお客様ももちろんのこと、ご愛顧してくださった既存のお客様も大切にしていきたいですね。