ー 導入背景新規とリピーターそれぞれに最適な予約導線を確立させたい

リピーターに向き合う施策の実施により、グルメサイト依存から脱却

当社では以前から、予約台帳システムの活用を進めてきました。しかし、予約に活用しているサービスは各店舗バラバラで、設定に対する意識も温度差がありました。そうした意識が変わったのは、リピーターのお客様の予約経路を変えたかったからです。

リピート需要を促進させるため、当社では公式アプリを活用しています。そこから予約をいただくことができれば送客手数料がかからないものの、リピーターのお客様でもグルメサイト経由で予約をされることが珍しくありませんでした。また、Googleで店舗を検索された方でも、いざ予約となると上位に検索表示されるグルメサイトへ同じように流れてしまうことも多く、グルメサイト送客手数料の最適化に課題を感じていました。

リピーターのお客様は、当店の料理やサービスなどを気に入り、もう一度お店に訪問したいと予約してくださっている方です。グルメサイトは新規のお客様と出会うための場と考えているため、そのために費用がかかることは当然ですが、リピーターのお客様の予約については媒体への送客手数料を発生させるのではなく、お客様に還元することで、さらに再来店率が上がるようにしたいと考えていました。

そうした背景を踏まえ、新規集客のためのグルメサイトと、リピーターのお客様に向けた公式アプリ、それぞれの予約導線を確立させる狙いで、予約台帳システムを「ebica」に統一することを決めました。

「ebica」に決めるきっかけとなった2つの機能

予約台帳システムを「ebica」に統一した理由は、複数のグルメサイトからの予約・在庫を一元管理できる「グルメサイトコントローラー」の存在はもちろん、公式アプリなどの予約を受け付けることのできる「スマート予約」の機能があったからです。

「スマート予約」は、写真画像によるコースの訴求や特典付きコース設定などができ、お客様も複雑な操作なく希望日時の空席検索ができます。公式アプリから予約をいただくには、グルメサイトよりも“お得”や“便利”だと感じてもらう必要があると考えていましたが、そのためにも、お店における予約管理だけでなく、お客様に対してさまざまなコース提案も行うことができる「ebica」が最適なサービスだと思いました。

一方で、集客強化に向けて「ebica」を最大限活用していくためには、全ての社員が適切に使いこなせるようになる必要性も感じていました。全社員が使いこなすことにより、“効果の出る使い方とは？”といったナレッジも貯まりやすくなり、全店で統一の予約管理システムを利用しているからこそ、その共有もスムーズになるでしょう。そういった効果も狙って、サービスを統一させました。

ー成果と現状「ebica」と「AIレセプション」で店舗のサービスレベルが向上

予約と集客の最大化を同時に実現してくれた「ebica」

「ebica」を活用することで、公式アプリやホームページからの予約という導線がしっかりと確立し、グルメサイトの掲載プランを下げる（費用を抑えた掲載プランに変更する）ことができた店舗も出てきています。それを実現できたのは「ebica」によって予約に関する業務負担が軽減し、スタッフがお客様満足度につながる業務に集中できた結果です。それがさらなるリピート顧客の醸成につながり、予約導線の最適化につながっています。

そもそも「ebica」の活用前は、予約が入る度にスタッフが各グルメサイトの管理画面にログインして在庫情報の反映を行う必要があったため、ダブルブッキングが起こってしまうケースもありました。それを防ぐため、前もってネット予約を止めてしまうことも多かったのですが、現在はそうした手間もかかりません。「ebica」なら「グルメサイトコントローラー」が各グルメサイトの予約を自動で取り込んだ上で、店舗の最新の在庫情報も反映し、予約を受け付けてくれます。そうした環境が整ったことでスタッフの作業負担を軽減させながら機会損失を減らし、予約の最大化が実現できていると感じています。

「ebica」は予約の配席機能も優れています。最適な配席のやり方は、それぞれの店舗の優秀な店長の頭の中にあり、混雑時とそうではない時で対応方法が変わることも珍しくありません。そのため当社では配席については人がやるべき仕事だと思っていましたが、「ebica」の自動配席設定機能なら、そうした優秀な店長のやり方を再現することができます。それにより結果として配席が最適化され、席効率が上がっていることが集客の最大化に結びついています。

「AIレセプション」が引き出してくれた人の力

当社では「AIレセプション」の効果も実感しています。「AIレセプション」の導入を決めた理由は、営業中にかかってくる空席状況の問合せに対応してほしかったからです。空席確認の電話は店内混雑時にかかってくるケースが多く、またお客様とのやりとりが難しいこともあり、店長が対応をしていました。しかし、それだと店長が電話対応をしている間、店舗のオペレーションに気を配ることが難しく、サービスレベルの低下が懸念されていました。一方、目の前のお客様の対応を優先すると、今度は電話を取り損ねてしまうというジレンマに頭を悩ませていました。

そうした問題を解決してくれたのが「AIレセプション」です。「AIレセプション」の活用後、店舗にかかった電話の半数近くを「AI レセプション」が応対してくれています。当初の狙い通り、予約電話だけではなく、“今空いているかどうか”の空席確認や満席時のお断りもしっかり対応してくれており、「AIレセプション」がなければ、人手不足で人件費も高騰している中、新たな人材を雇用しなければならず四苦八苦していたことでしょう。「AIレセプション」と「ebica」を活用することにより、間違いなく業務効率化ができていると日々の営業の中で実感しており、必要不可欠なサービスだと感じています。

また、本部としては「AIレセプション」の利用状況によって、どのくらい「ebica」を活用できているかについても把握することができます。「AIレセプション」を効果的に利用するには、「ebica」の設定やグルメサイトの訴求方法を適切に行う必要があります。それができていないと、本来「AIレセプション」で完結すべき電話が、店舗に転送される可能性があります。本部としては、通話ログデータなどから、適切に「ebica」の設定ができている店舗と、そうではない店舗を正しく把握することで、まだ活用余地の残る店舗を重点的にケアすることができるようになり、店舗のサービスレベルの底上げにもつながると考えています。

「AIレセプション」はお客様からの評判が想像以上に高く、「本物のスタッフの対応のようだ、リアルすぎる！」というお声をいただくことも少なくありません。また、電話対応を苦手に感じるZ世代のスタッフが増えている中、その負担をなくして安心して働ける環境をつくれるという点も、メリットとして無視できません。

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ー今後「ebica」の活用で見えた、一つ上のステージ

これから当社では、より公式アプリの運営に力を入れて、送客手数料がかからない予約の数を増やしていきたいです。それを実現するには、リピーターのお客様に長く愛されるブランドづくりをしないといけません。

リピーターのお客様で予約が埋まっていくことで、新規集客のためにグルメサイト活用がより最適化できるようになると考えています。もし、いつまで経っても集客の多くをグルメサイトに頼らないといけないとなると、お店の料理やサービスに何らかの課題があるということです。そこを解決していけば、リピーターのお客様に満足していただけるお店となるはずなので、一つ一つの課題と向き合いながら、さらなるサービスクオリティの向上を目指していきたいと思っています。

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