— 「ebica」導入の背景と効果年齢層拡大をめざし「ebica」を導入
オウンドメディアからの予約増に驚き

圧倒的な効果の「スマート予約」

江川様 – 現在、当店では60代、70代の方が多く、電話で予約したいというお客様が多いのですが、今後さらに、お客様の年齢を広げるためには、ネット予約というのがどうしても必要になるというところで「ebica」の導入をはじめました。
もともと予約システムが当社にもあったのですが、だいぶ前に作ったということもあり、もっとスムーズに予約管理を完結させる仕組みを導入する必要がありました。

今回「ebica」を導入するにあたり、オウンドメディアからの予約をシステム連動できるということで「スマート予約」の活用をはじめました。
タイミングの問題もあると思うのですが、圧倒的な効果には驚いています。

「スマート予約」をとりいれて、もちろん多少の告知はしましたが、今はグルメサイトからより圧倒的にオウンドメディアからの予約が増えています。
Go To Eatキャンペーンによって、ネット予約は簡単なんだ、という認知が増えたのではないでしょうか。Go To Eatキャンペーン以降、年配の方からの予約も増えました。「ネット予約をやってみた」といってお店に確認の電話をしてきた方もいらっしゃいます。娘さんがやったという方も多いです。

お客様の電話予約からネット予約にスライドで業務効率化

宇賀神様 – 当店の場合ご年配のお客様が多く、パソコンに苦手意識をお持ちの方も多くいらっしゃいます。そういった方はどうしても電話に頼らざるを得ないという感じでしたが、「ebica」を導入後、今まで電話のご予約をされていた常連のお客様に、「電話が混みあっているときでもスムーズに予約ができますよ」とネット予約をご案内するようにしたのです。
「スマート予約」のフォームはお客様にもわかりやすいようで、電話からスムーズにネット予約へスライドしてくださっています。こちらとしても、ご案内が非常にしやすいです。
そのため、「ebica」を導入して電話の予約が明らかに減りました。当日のご予約をお客様ご自身でいれてくださるということで、スタッフの手間が非常に少なくなり、その点でもマンパワーの削減になっています。

川代様 – 特に、「ebica」は、画面上で新着予約を即確認でき、自動で配席までしてくれるので、とても手間が省けています。
しかも、一回ネットから予約をいれた方は、その後もネットで予約してリピートしてくださいます。

細かい予約情報が残るのも便利

宇賀神様 – 「スマート予約」は細かく設定することができるので、お客さまのニーズをしっかり把握することが可能です。たとえば、5名で予約したというお客様がいらしたとして5名の予約で準備していたとしても、いざいらっしゃると、5名のうち2名はお子様で、こどもの椅子が必要だったというような行き違いが度々あるんです。
「スマート予約」だと、お客様自身で入力してくれる上、お客様自身が入力された情報が残るので、どこまでの情報がこちらに伝わっているのか、お客様に確認することができるので助かっています。

— 「AIレセプション」導入の背景と効果オペレーションは変わらず電話対応時間削減
さらに予約数アップ

「AIレセプション」でマンパワー削減

江川様 – 今、どうしても少数精鋭でやっていかないといけない時代になってしまっています。当店の課題として、お客様の電話対応が多く、忙しい時間は電話をとることができない状況があり、機会損失が多々あるという問題点がありました。その中で、効率的にお客様に対応できるようにしたいということで「AIレセプション」を導入しました。

電話の取りこぼしがなくなった

宇賀神様 – やはり、電話の予約を受けると、目の前の対お客様の接客になかなか集中しづらいという部分があります。「AIレセプション」ですと、お客様ご自身でご予約いただいて、わたしどもスタッフは「ebica」で予約情報を確認するだけで予約手続きが完了するので、メリットが大きかったです。

オープン業務に集中できるように！

宇賀神様 – 当店の場合、お客様をご案内するのは午前11時からのスタートなのですが、予約のお客様のお電話が朝に大変集中するので9時半から出勤しています。「お昼12時から○名の予約はとれますか？」という当日のご予約が非常に多いんです。その対応に時間を割かれてしまいますと、レジを開けたり、看板を出したりというオープン業務に支障がでてきてしまうこともありました。「AIレセプション」を導入したことで、お客様ご自身でご予約をいただけるので、お客様からのお電話をとる時間が非常に減りました。
今まで、電話対応に使っていた時間を朝の準備にそのまま使えるようになったので、オープン作業やお客様に対して力をいれられるようにもなりました。

電話で時間をとられないので、目の前のお客様に対して接客がより密にできるようにもなりました。
フロントの悩みとして、電話が鳴っているときにご来店いただいているお客様にいろいろと聞かれても、なかなか対応できないというのがあったんです。
一方で、目の前のお客様に接客しているときに、電話が鳴っているのに誰も電話に出られない状態だと10回も20回もコールがかかってしまう。そうするとお店にいらしているお客様に「このお店はこれだから電話に出られないんだ」と思われる部分があり、実際ご指摘されたこともありました。そういった状況が減り、とても感謝しています。

川代様 – 電話対応の工数が減ってネット予約、当日予約が増えたのと、電話の取りこぼしがなくなったので、全体的な予約数が増えたとも感じています。スタッフとしては、“さゆり”の導入で「どうなるんだろう」という不安が最初は少しありましたが、実際は、オペレーションはほとんど変わらず、逆に楽になる部分が多かったので、戸惑うということもなかったです。

— サポート即解決！
「ebica」はサポート体制も万全

スピーディーな対応で満足

江川様 – できるだけスピーディーに解決したいというのがあるので、サポート体制にはこだわっています。
他社さんだと担当の方がいて、その方じゃないとわからず、スピーディーに対応できないというケースが多かったんです。エビソルの場合は、担当の方でなくても電話をとっていただいた方に対応していただけ、スピーディーに対応ができてるので、その点ですごく助かっています。
操作的には特に問題はなかったのですが、システム上、どうしても細かな設定があるのと、他社のグルメサイトとの連携の部分で不明な点があったんです。でも、一から十まで丁寧に教えてもらっています。

— 今後ご年配のお客様に
いかに「AIレセプション」に誘導するかは課題

今後の「AIレセプション」にさらに期待

江川様 – 現時点では、当店の客層としてどうしても人と話したいという方がいらっしゃるので、お客様に慣れてもらうというのが、大きいのかなというところがあります。
今のところ、ちょっとずつ使いこなして、予約をいれていただいている実例もありますので、長い目で考えてみれば大きな力になると思っています。

宇賀神様 – お店につながる電話では、店舗では答えられない質問もあったりするので、内容によっては、代表電話に振り分けられることができたりするとさらに便利かなとは思います。
また、いかに「AIレセプション」に誘導するかは課題です。今は、「AIレセプション」のコマーシャルができていないので、「AIで受け答えできるんですよ、やってみてくださいね、簡単に予約できますよ」という案内が店舗でできるように、案内のビジネスカードがあればいいなと思っています。

「AIレセプション」サービス資料

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