ー 導入背景スタッフの業務と送客手数料の二つの負担を軽減したい

複数の業務が重なり、スタッフの負担が大きくなっていました

「ebica」を導入する前、当店には日に日に増える二つの負担がありました。それがスタッフの業務負担と送客手数料の負担です。

当時、グルメサイトが運営する予約台帳システムを使用していました。該当のグルメサイト以外のグルメサイトからの予約も受け付けることができたものの、他のサイト経由の予約については席の在庫調整機能がなかったため、営業中はダブルブッキングが起こるリスクを考え、席在庫を制限しながらグルメサイトに掲出していました。その結果、集客機会をロスしていた可能性もあったと思います。

また、当店では以前から、ウォークインによる来店と電話でのお問合せが多く、一番忙しいピークタイムに、ウォークインのお客様をご案内する来店対応、電話による空席確認問合せの対応が重なってしまうことも少なくありませんでした。加えて、会計やオーダーテイク、配膳といった業務が重なることにより、スタッフの負担はかなり大きくなっていました。

こういった複数業務が重なったときには、瞬時に優先順位をつけて対応する必要があるため、ベテランスタッフの稼働が求められますが、お客様からのさまざまな質問をいただく電話対応においても一定以上のキャリアが求められます。経験豊富なスタッフが電話対応に手を取られてしまうことが増えると、時間帯によっては業務の優先順位付けがうまくできず、目の前のお客様に対するサービスレベルが落ちてしまう場面がありました。

予約が増えるにつれてかさむ送客手数料

もう一つの課題は、送客手数料の負担です。グルメサイト経由の予約が増えるにつれて、当店では送客手数料がネックになっていました。一組当たりの金額は微々たるものですが、それが積み重なるとかなりの金額となります。原材料費や人件費など、数多くのコストが高騰している中、送客手数料の増加まで加わると、必然的に経営は苦しくなってしまいます。

そこで「Google で予約」をはじめとした、送客手数料がかからない予約導線を確立させて集客コストを軽減したいと考えました。しかし、当時利用していた予約台帳システムはGoogleとの連携が難しく、管理に手間がかかるため、こうした課題を解決してくれるサービスを探していたところ、複数のグルメサイトと連携して、自動で席在庫を調整してくれるサービスがあると紹介されたのが「ebica」です。「ebica」なら「Google で予約」とも連携しているため、最終的に導入を決めました。

ー成果と現状人手とコストをかけずに利益が出る体制を確立

スタッフの負担は軽減するのに、予約が最大化するメリット

「ebica」で特に重宝しているのが、「グルメサイトコントローラー」の機能です。「グルメサイトコントローラー」を活用すると、全てのグルメサイト経由の予約が「ebica」に自動で取り込まれるだけでなく、店舗の最新の在庫情報がグルメサイトに反映されるため、スタッフの操作が必要なくなります。「ebica」導入後、スタッフの負担が減っただけでなく、ダブルブッキングの心配をせずに、直前のネット予約も受け付けられるようになりました。その結果、以前に比べて、予約組数が1.47倍に増えています。

一方で、送客手数料がかからない予約導線が確立できたおかげで、コストが最適化されたと感じています。「Google で予約」はもちろん、当店ではInstagram による情報発信を行っており、そこに送客手数料がかからない「ebica」の「スマート予約フォーム」を設置しています。このようにグルメサイト以外の予約導線であっても、「ebica」なら自動で取り込むことができ、空席情報の反映まで行ってくれるので、スムーズに予約の最大化が実現できるようになりました。

こうした成果が出てから、当店ではグルメサイトをより安価なプランでの掲載に切り替えました。送客手数料だけでなく、掲載にかかる料金自体も削減することができ、大きなメリットを感じています。

売上アップを支えるAIレセプションの導入インパクト

現在、当店では予約の85%がスタッフを介さずに受け付けられています。中でもインパクトが大きいのが電話対応の大幅な削減です。電話予約の92%を「AIレセプション」が取ってくれるようになったため、スタッフの電話対応数は半分ほどに減りました。

その上、昨今コロナ禍が落ち着いてきたこともあり、売上は先月比で110％を超える勢いで伸びています。もし「ebica」を導入しておらず、「AIレセプション」を活用していなかったら、電話対応による負担増から店舗オペレーションが崩壊していたかもしれません。それを解決するため、人手不足の中、採用を急務で行わないといけない課題に直面し、人件費も大きく増加していたでしょう。そうした負担なく、目の前のお客様に集中しながら売上を伸ばせるインパクトは非常に大きいと感じています。

「AIレセプション」があるからこそ、原材料費の高騰などで厳しい経営が強いられている中でも、スムーズに利益を出すことができているといっても過言ではありません。

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ー今後「ebica」のおかげで広がった店舗運営の可能性

今後、当店で力を入れていこうと思っているのは、リピーターの創出と、フランチャイズ展開です。

リピーターの創出では、モバイルオーダーの活用も考えています。予約の最大化ができ、売上も伸びているからこそ、今、来店してくださっているお客様が何度も足を運んでくれるように体制を整えていきたいと考えています。また、フランチャイズ展開にも力を入れて取り組んでいく予定です。加盟を希望される方にとって、業態の集客力はもちろん、利益もしっかりと出せる点は魅力的に映るでしょう。

「ebica」のおかげで、お店の可能性が大きく広がったからこそ、展開の選択肢も増えているのは間違いありません。これからも、その力を借りながら、さらなる成長を目指していこうと考えています。

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