ー 導入背景「ebica」と「AIレセプション」を活用し、接客に集中できる環境をつくりたい

「ebica」に期待したのはネットによる直前予約受付の提供

当社が「ebica」を導入したのは、ネットによる直前予約を受け付けることで、お客様の利便性を高めたいと思ったことがきっかけでした。いつでもネットから正しい空席状況を確認することができるようになれば、お客様からの電話も減り、増え続ける店舗での電話対応業務の負荷も軽減できるなと。

そのためには来店直前までネット予約を受け付ける必要がありますが、自社アプリやホームページ、Googleなど、複数の導線から入る予約を一元管理し、各導線に掲出する空席情報を常に最新にするサービスがないかと探した結果、「ebica」にその機能があると分かり、導入を決めました。

電話対応の負担を軽減させる「AIレセプション」の力

「ebica」によるネット予約を推進していった一方、当社顧客の多くを占める50-70代層の利便性についても考える必要がありました。ネット予約に不慣れなお客様からはお店の繁忙時間帯に、「今、空いていますか？」「何分後ぐらいに入れますか？」といった電話がよくかかってきていました。

そのたびにスタッフが電話対応にあたっていましたが、対応中にお客様が来店された場合、お待たせしてしまうことが頻繁に発生していました。また、配膳やお会計、バッシングなど、１組１組のお客様へのサービスは多岐に渡りますが、電話が鳴るとその都度手を止める必要があり、結果として各サービスの提供効率や質に影響が出てしまうことなどもありました。

現在、当店には60名ほどのスタッフがいて、そのうち90％近くをパート・アルバイトの方々が占めています。これだけ多くのスタッフが目の前のお客様に対するサービスに集中することができたら、高い顧客体験価値を提供できるでしょう。お客様へのおもてなしに臨みたいという気持ちを持って当店に入社してくるスタッフも多いからこそ、電話予約の負荷を減らしたいという気持ちもありました。

そこで選択肢として出てきたのが「AIレセプション」です。「AIレセプション」は「今、空いていますか？」という電話問合せに対し、AIスタッフ“さゆり”が自動で応対してくれるサービスです。お店の忙しい時間帯の一次対応として活用することができたら、大幅な負担軽減につながると思い、こちらについても導入を決めた次第です。

ー成果と現状電話対応の負担が大きく軽減、
目の前のお客様に集中できるように

ネット予約の推進が生み出した効果

まず「ebica」の活用により、当初思い描いていた来店直前までのネット予約受付の提供ができるようになったことで、電話件数自体がかなり減りました。そしてその分、ネット予約の割合が増え、さらに予約総数自体も増えるといううれしい結果となっています。

もちろん空席状況をリアルタイムにネット上に反映するためには、予約なしで来店されるお客様（ウォークイン）の情報も「ebica」に登録する必要がありますが、この作業は数秒ほどしかかかりません（予約電話対応は最低でも３分は必要でした）。常に「ebica」に正しく情報を登録しネット予約を促進することができれば、お客様の利便性は向上し、店舗業務の負担は大きく減る。その上で予約数も増えるというのは、お店にとってはメリットしかありません。

「AIレセプション」がもたらした売上影響

さらに「AIレセプション」を活用できている店舗では、非常に高い成果が出ています。2023年10月の実績では「AIレセプション」が受け付けた予約は全61店舗で2,900件あり、その予約を売上に換算すると約3,000万円にあたります。

今回「AIレセプション」の導入により、これまで多くの電話を取りこぼしていたことも把握できました。通話中のため受電できていなかった電話も多かったのですが、今はそうした電話も「AIレセプション」が応対してくれるため、取りこぼすということがありません。

それが予約数の最大化だけでなく、売上の最大化にも結びついています。「AIレセプション」導入店舗は、未導入店舗と比べて予約が受け付けられた件数自体も多く、両店には10%ほどの売上の違いが出ています。

さらに、ネット予約や「AIレセプション」を活用できている店舗とそうでない店舗を比較すると、活用できている店舗は月に8時間ほど電話対応の時間が削減できていると試算できており、これらは数分の業務の積み上げではありますが、実施中だった業務が電話対応によって中断されることがなくなったメリットを考えると、非常に価値があると考えています。

おかげさまで「AIレセプション」を導入後、お店での対応が必要となる電話はお客様からのご相談にあたる重要な内容だけに集約されるようになりました。「慶事や弔事などのため個室を予約したい」といった、大切なご要望にしっかり応えることができるようになり、顧客満足度の向上にもつながっています。

そして何より、「ebica」と「AIレセプション」の活用により削減できた時間を、お客様へのサービスに充てることができるようになりました。当店の売上全体の30%ほどを常連様に支えていただいているのですが、その中心は50代から70代の層であり、お出迎えからお見送りまでしっかり行うと大変お喜びいただけます。こうしたおもてなしが「また利用したい」という気持ちに繋がると考えているため、だからこそ、「ebica」を上手に活用できている店舗のやり方を店長会議で共有するなどして、現在、その効果を全店に広げられるように取り組んでいます。

集客最適化による大幅なコスト削減も

もちろん、「ebica」の利用により、グルメサイト集客の最適化についても実施がかないました。自社ホームページなど各導線においてネット予約を分かりやすく表示する等、作り方自体を見直すことにより、自社アプリ、ホームページ、「Google で予約」からコンスタントに予約が入るようになり、グルメサイトに頼らない集客を実現。掲載料や送客手数料がかからなくなったことで、１ヶ月で200万円近くのコストを削減できたこともうれしい成果でした。

ー今後予約比率を上げることで、顧客体験価値を向上させたい

「ebica」と「AIレセプション」の活用により、お客様は、移動中の電車や深夜帯などにも当店を予約できるようになり、ありがたいことにその数は増えていっています。そして何より、スタッフの予約管理負担も軽減されたことで、店舗でのお客様とのコミュニケーションの時間も増えました。その結果、予約から入店、そして退店に至るまでのそれぞれの場面における顧客体験価値の向上が実現でき、選ばれるお店になってきている手応えを感じています。

その上で、今後はアプリ経由で予約されるお客様の数を増やしていくことに注力していきたいと考えています。アプリに蓄積されたお客様情報を活用することにより会員限定コースの提案などを行い、その結果、予約時にコースを選択するお客様を増やすことができれば、店舗側は食材やスタッフを効率的に準備できるだけでなく、ロスも大幅に減らすことができるようになるからです。

どちらも「ebica」と「AIレセプション」があって初めて実現することです。今後も、その力を借りながら、さらなる成長を目指していこうと思っています。

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