ー 導入背景予約の受付や管理の煩雑さを解消し、
お客様へのサービスを手厚くしたい

予約管理の効率化に向け「ebica」を導入

当社が「ebica」の導入を決めたのは、紙の予約台帳による予約管理に限界を感じていたからです。紙台帳による運用時、その方法はかなり煩雑でした。

「かに道楽」の店舗は大型店が多く、例えば、道頓堀本店だと300席はあります。それだけの席数がありながらも、一日に複数回転するほどのお客様が来店され、そのうちの６割は予約が占めていたので、台帳には予約がびっしりです。

それをスタッフが手書きで管理していたため、コースや人数を書き間違えてしまうといったミスが起き、お客様にご迷惑をおかけしてしまうこともありました。

ネットによる即予約受付ができる点が大きな魅力に

特に大変だったのがホームページ経由の予約対応です。リクエスト予約フォームから予約希望のメールが届く度に、各店の空席状況を都度確認してメール返信を行っていました。空いていない場合は別の候補日を提案するのですが、最終的に日程が確定するまで何度もやり取りが繰り返されることも多く、繁忙期の12月などはメールの返信を行うだけで一日３時間はかかっていたのではないでしょうか。

予約が増えれば増えるほど、効果的な配席のパターンを考えることにも時間がかかり、時にはダブルブッキングなどが発生してしまうこともありました。

当社としては、現場のスタッフに力を入れてもらいたいのは接客業務です。それが差別化要因となり、選ばれる店づくりにもつながると考えています。

この予約管理に時間が取られ、お客様に向き合う時間が創出できないという重要な課題を解決するため、いくつかの予約管理システムを比較検討した結果、「ebica」が当社のオペレーションに一番馴染み、かつ、ネットによる即予約受付を実現してくれるサービスだと判断し、導入を決めました。

ー成果と現状予約管理における課題を解決し、
集客最大化をサポートする「ebica」

「スマート予約」の活用により、スタッフの負担が大幅に軽減

「ebica」を導入してから、長年悩んできた煩雑な予約管理業務から解放されました。その実現に大きく寄与してくれたのが「ebica」の「スマート予約」です。お店のホームページに訪れてくれたお客様がこれまでのリクエスト予約ではなく、「スマート予約」を利用できるようになったことで、その場で予約を確定させることができ、また、該当予約はあらかじめ設定したルールに則り「ebica」に自動で配席されます。これにより即予約を受付できる体制を整えられ、一日３時間の業務削減につながった上、転記ミスもなくなりました。

また、店舗の最新の空席情報が常にネットに公開されているため、ネット予約の比率も向上しました。当然電話予約の対応時間も減り、スタッフは接客業務に集中できるようになりました。

外国人観光客の利便性も大きく向上、受け入れ数も最大化

当店には訪日外国人のお客様が多いという特徴がありました。「かに道楽」を訪問することが、来日の目的の一つだという方も少なくありません。しかし、11時のオープンと同時に２時間待ちになり、昼過ぎには「本日の受付は終了しました」というご案内を出さねばならない日も多々あり、せっかく当店を楽しみに日本に来ていただいた外国人のお客様に対して心苦しい思いでいっぱいでした。この悩みを解消してくれたのが、前述の「ebica」の「スマート予約」です。

英語と中国語（簡体字・繁体字）による表示も可能な「スマート予約」への導線を当店ホームページに大きく設置し即予約を可能にしたことは、店舗スタッフのオペレーション効率を向上させるだけでなく、外国人のお客様の利便性も大きく改善してくれました。

「スマート予約」には、お客様の希望日時が満席だった場合でも近隣店舗の空席を案内してくれる機能もあるため、これにより多くの外国人観光客の受け入れが可能となり、せっかく当店目当てに来日してくれたのに、お店に入れないといった課題も解消されました。

電話予約でも他店舗へ誘導することが可能に

電話予約のお客様についても、「ebica」があればその場で他店の空席を確認できるので、自店が満席の場合でも近隣店舗への誘導が可能になりました。「かに道楽」の道頓堀本店と道頓堀中店、道頓堀東店は300メートルほどしか離れていません。知名度の高さから道頓堀本店への予約が最も多いのですが、満席であることが多いため、道頓堀中店と道頓堀東店へ誘導させてもらうことも多々あります。予約が集中している店舗から他店舗へ送客することで機会損失を防ぎながら、会社として予約の最大化を図れています。

このようにネット予約も電話予約も他店舗誘導の仕組みを整えられたことで、来店前に予約をいただけることが多くなり、以前まで発生していた満席で入店をお断りすることも減少しました。

新規集客に大きな効果を発揮する「Google で予約」と「大衆点評」

また、新規のお客様の獲得方法を模索していた当社にとって、「ebica」と連携している「Googleで予約」を無料で活用できるようになったこともありがたかったです。お客様が「Googleで予約」を利用する場合、予約日と人数を入力するだけで予約が完了します。お客様がお店に行きたいと思ったときに、これまで以上に簡単に予約を行えるようになり、利便性向上につながっていると実感しています。

また「Google で予約」は国内のお客様だけでなく海外のお客様の利用も多い予約経路であるため、コロナ禍が収束した現在、「Googleで予約」からの予約比率は全体の10%ほどにまで増加しました。Google マップからお店を探す方にも訴求できるため、旅ナカの方にも効果的にアプローチしながら、さらに新規のお客様を獲得していきたいと考えています。

なお、当社では、お客様が食事をするときに「どの料理を注文しようか」と選ぶ時間も、外食の楽しい体験の一つと考えています。「Google で予約」は“席予約”のみに対応していますが、料理を選ぶ時間を楽しんでいただきながら「かに道楽」の魅力を知ってもらえるという意味でも、当社の意向にもあっていると感じています。

もうひとつ、「ebica」が中国最大級のメディア「大衆点評」と連携していることから、「大衆点評」ユーザーからの予約が入るようになった点も大きなメリットです。「大衆点評」は個人旅行を行う訪日中国人（FIT）の大半が利用するサービスであり、今後、中国のお客様が本格的に戻ってきたときに、アドバンテージになることは間違いありません。

また、「Google で予約」や「大衆点評」など、これまでは想定していなかった予約導線の活用、そして満席時の他時間・他店誘導を仕組み化できるようになったことで、日本のお客様では需要の少ない時間帯にも予約が入るようになったことも嬉しい副産物でした。もし「ebica」を導入していなかったら、国内のお客様はもちろん、海外のお客様もここまで取り込めていなかったのではないでしょうか。

ー今後おもてなしに注力し、未来を見据えた店づくりに邁進

当社が選ばれる理由は、料理や雰囲気などいろいろとあるでしょう。しかし、おもてなしがしっかりとしていないと、その価値は薄れてしまいます。だからこそ、おもてなしの強化は当社の常に大事なテーマだと考えています。

ネット予約化が進みましたが、実は電話での予約もまだまだたくさん頂戴しております。ただその点については、これ以上減らしたいと考えているのではなく、お客様との接点としてむしろ大切にしていきたいと思っています。ネット予約の比率が上がったことにより、常連様をはじめお客様からいただく大事な電話に集中できるようになったメリットも大きいですね。

今後は、いかに2回目以降の来店を増やし、そして「かに道楽」のファンになっていただけるかを考えて従業員一丸となって取り組み、邁進したいと考えています。そのためには「ebica」に蓄積された顧客情報を活用し、お客様に還元する最適な方法を検討することが当社の次のフェーズです。未来を見据えた店づくりができるのが「ebica」導入の一番大きなメリットと言えるかもしれません。

「ebica」の活用方法や価格など
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