ー 導入背景電話対応の業務負荷とバランスの悪い予約導線。
二つの大きな課題に向き合いシステム導入を模索

ピークタイムに空席確認の電話が殺到！おもてなし業務に注力できる体制構築が急務

二次会需要が多いバー業態のため当日空席確認のお電話をいただくことが圧倒的に多く、それがピークタイムに重なるとスタッフに多大な業務負荷がかかってしまいます。新人には難しいお電話の場合ベテランスタッフが対応することになったり、内容によって時間がかかってしまったり……。本来注力するべきご来店のお客様へのおもてなしが疎かになりかねないという問題を抱えていました。

お電話であっても一件一件スタッフが丁寧に対応するのが理想かもしれませんが、それ以上にオペレーションが逼迫してお客様にご迷惑をおかけする事態を避けることの方が重要です。サービスの質を高めるためにも電話対応を自動化する意義は大きく、最適なシステムを模索していました。

グルメサイトとオウンドメディアを使い分け、予約受付をよりスマートに

さらに予約導線にも課題がありました。バー業態とはいえ先々の予約をいただくことも増えているのですが、以前はほとんどの予約が特定のグルメサイト経由で入っていました。一つのグルメサイトに依存することにはリスクが伴います。

また、お店のファンになってくださったリピーターのお客様からの予約が毎回グルメサイト経由で入り続けるのは、コストの観点でお店としては望ましくない状況です。これらの問題を克服するために必要なのは次の二点だと考えました。

・複数のグルメサイトをバランスよく活用し、新規集客を行う
・自社のオウンドメディアやLINE等の公式アカウントを活用し、リピーターのお客様からの予約受付を行う

一つのグルメサイトに依存していた時は予約管理のオペレーションが非常にシンプルだったので、必要最低限の機能を備えた他社の予約管理ツールを使っていました。しかし前述した取組みを実行に移すとなると、より高機能なシステムが必要になります。

電話対応を自動化し、さらに複数のグルメサイトとオウンドメディアからの予約をスマートに受付・管理できるシステムをと、リサーチを重ねる中で出会ったのが「AIレセプション」と「グルメサイトコントローラー」を兼ね備えた「ebica」でした。

ー成果と現状課題解決の鍵は「AIレセプション」と
「グルメサイトコントローラー」の併用にあり

「AIレセプション」で電話対応の自動化を実現！スタッフの業務負荷が大きく軽減

一番の目的はピークタイムの電話対応を自動化することです。スタッフに代わってAIがお客様からの電話に応答し、的確に空席状況を案内して予約受付することが必要となります。そのためには常に空席情報を最新の状態にアップデートしておかなければなりません。

これらは「ebica」の「AIレセプション」と「グルメサイトコントローラー」を併用することで実現することができました。スタッフがやるべきは当日の予約なし来店の登録のみで、あとはシステムが全て自動で対応してくれます。「AIレセプション」は時間を問わず応対可能なので、以前は取りこぼしていた営業時間外の電話予約も受付できるようになりました。

導入後、実際にスタッフの電話対応工数は大きく削減された実感があります。導入前は忙しいときで日に20件〜30件ほど着電していましたが、今ではほとんどお店の電話が鳴り響くことはありません。

ベテランスタッフが電話に張り付く必要もなくなり、新人教育やシフト人数の調整もしやすくなりました。満席時であってもAIスタッフ“さゆり”がお客様にお断りをいれてくれるので、安心しておもてなし業務に注力できます。月によりますが、導入を決めた2022年当初に比べ来店客数は110%〜120%ほどに回復しており、スタッフの負荷を考えると「AIレセプション」を導入して本当によかったと心から感じています。

「グルメサイトコントローラー」を駆使して予約導線を拡充

二つ目の目的は予約導線の拡充です。「グルメサイトコントローラー」を利用するとグルメサイト経由の予約が台帳に自動で取り込まれ空席情報がリアルタイムでアップデートされるため、ダブルブッキングの懸念なく効率的にネット予約を受け付けることができます。これにより複数のグルメサイトをバランスよく活用しながら、リピーター向けオウンドメディアの運用を両立することが可能になりました。

店舗の集客方針に合わせて適切なグルメサイトを活用したり、ネット予約の設定を随時見直してより効率よく予約受付できるよう試行錯誤したり……以前に比べかなり柔軟に対応できるようになったと感じています。その結果、昨年末、姉妹店ではオープンから21年目にして過去最高の売上を記録しました。

業務負荷軽減で空いた工数を活用し、オウンド集客を本格化

リピーター獲得のツールとして、全社的にLINEの公式アカウントを本格活用していく方針です。電話対応の工数が劇的に削減された分、スタッフがお客様に対して積極的にLINE公式アカウントをご案内し、徐々にフォロワー数が増えつつあります。電話対応に追われていた時にはそういったコミュニケーションもとりにくい状態でしたが、今では余裕が生まれ、いよいよオウンド集客を軌道に乗せる時機を得たと考えています。

ー今後バランスのとれた集客ポートフォリオの実現と、インバウンド集客という新たなチャレンジ

「AIレセプション」導入による業務負荷削減は、期待通りの成果を納めてくれました。「グルメサイトコントローラー」による予約導線の最適化も実現間近です。顕著な予約数の増加を実感できるのはもう少し先になるかもしれませんが、新規集客はグルメサイトで、リピーターの方はオウンドメディアやLINE公式アカウントで……というように適切な予約導線から予約をしてもらえるようになれば、予約をさらに増やしつつ販促費用の最適化もできると確信しています。着実に成果がでてきていることも踏まえ、現在「ebica」を全店舗に展開することも検討しています。

今後は海外のお客様の集客にも力を入れていきたいです。例えば中国からの旅行客にアプローチするため「ebica」と「大衆点評」の連携機能の活用も検討しています。またインバウンドお客様は言葉の壁がある分、より寄り添った接客が必要になると思います。せっかくご来店いただくからには最高の体験をご提供したいですし、できることはしっかり準備しておこうと考えています。「AIレセプション」導入で業務負荷削減を実現した成功体験をもとに、海外のお客様が来店した際にも余裕をもって接客できるよう更なるオペレーションの改善を模索していきたいです。

「ebica」の活用方法や価格など
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