せっかく予約電話をいただいたのに満席でお断りせざるをえない…。飲食店を運営していると、こんな経験ありますよね。
「申し訳ありません、またのご予約お待ちしています」と丁寧に応対してバッチリ！…と、思いきや、これだけでは不十分。実は、満席時の予約お断り対応をちょっと工夫するだけで、お店の印象や集客力がぐっとアップします。
特にドミナント展開中の飲食店では、系列店全体の集客数に大きく影響する「自店が満席でもお客さまを逃さない、必見の電話予約対応術」があるんです。

残念な“よくある電話トーク”

このトーク、決してダメなわけではありません。ただし、ひとつ大きな「もったいないポイント」があるんです。おわかりになりますか？
それは、満席だと告げられあきらめつつ電話を切る瞬間のお客さまの心の声、つまり「（別のお店さがさなきゃな〜、めんどうだな…）」を見逃している点です。

スタッフは丁寧に応対しており、お店に一切落ち度はありません。しかし、電話を切る瞬間お客さまの心に芽生える「めんどうだな」というネガティブな感情が、お店の印象とリンクして記憶されかねないのです。お店はまったく悪くないにもかかわらず、小さなマイナスイメージの積み重ねで集客力が下がってしまうのは大変もったいないことです。
いったいどうすればいいのでしょうか。

お店の印象を高める“お断りトーク”

実はちょっとした工夫で、状況は大きくかわってきます。

「満席だからムリだといわれた」ケースと「希望条件にはあわないものの、別の提案をしてくれた」ケース、どちらがお客さまから好印象かは明らかです。電話予約受付においても、こんなちょっとしたひと手間でお店の印象を変えることができます。

ドミナント飲食店向けの電話予約受付の極意

ドミナント展開をしている場合は、もう一歩踏み込んだ提案をすることで、満席時でもお客様の予約をとることが可能となります。

それは、「近隣の系列店を積極的にご案内する」ことです。お客さまのご希望の日時に自店の空席がなかった場合、次のように伝えてみましょう。

もしお客さまが納得してくだされば、お店にとっては予約のとり逃し防止につながります。お客様も希望通りの日時に予約することができ、別のお店を探す手間もかからずハッピーです。
「別のお店をご案内するのは失礼ではないかな…」なんて遠慮は無用。積極的に提案していきましょう。

ただし、あまりにも距離のはなれたお店はNGです。目安としては電車で3駅以内の範囲が望ましいといえます。

効率よく近隣系列店の空席状況を把握する方法

しかし、近隣の系列店を案内するには、近隣系列店の空席状況を把握する必要があります。
主に方法は2つです。

方法1：電話は電話で制する

お客様とのお電話を一度切り、空席確認したい店舗に電話をかけ、再びお客様に折り返してお伝えする方法です。特別なコストがかかることなく今日からすぐにはじめられます。

しかし、「電話を切ってお店からの折り返しを待つ」という負担をお客様にかけてしまうのが最大の難点です。また、店舗スタッフにかかる負荷もかなりのもの。近隣に数店舗ある場合は、空席にたどりつくまで電話をかけ続けなければなりません。その間にお客さまがしびれを切らし、全く別の競合店に予約してしまうこともあります。

方法2：システムを利用する

お客様にも店舗スタッフにも負担をかけずおすすめなのが、予約台帳システムを使う方法です。

システムを利用すれば、その場で近隣系列店の空席状況を簡単に確認することができます。最近の予約台帳システムの進化はめざましく、画面を見るだけですぐに空席店舗を探すことが可能です。電話を切る必要がないのはもちろんのこと、お客様をお待たせすることもありません。

システムの導入にはコストがかかりますが、客単価数千円のお客さまを何組もグループ内送客できる可能性が広がります。ドミナント展開している飲食店の場合は、導入検討をおすすめします。

お客さまの希望日時に自店が満席の時は、単にお断りせず代替案を提案すれば、お店の印象はぐっと好評価に近づきます。さらに、空席のある近隣系列店をご案内することができれば、お客さまの希望を叶えつつ、お店側は予約獲得の機会を増加させることが可能となります。
飲食店によってとれる対応はさまざまですが、プラスアルファの提案を忘れず、お客さまにより添ったお電話対応を心がけましょう。

なお、予約台帳システムによって系列店の空席確認仕様が異なります。複数店舗の空席を一括検索できたり、空席のある系列店にそのまま予約登録までできたりと、さまざまな便利機能があるので、システム導入を検討する際は必要機能がそろっているものを選ぶようにしましょう。また、系列店どうしで送客を行う場合は、予約登録のミス防止のためにも、送客ルールを事前に決めておきましょう。

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