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飲食店でファンやリピート客を増やす!CRM活用法

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この記事の目次

・CRMとは?
・飲食店で活用できるCRMの機能
・CRMを活用するメリット
・ファンやリピート客を増やすCRM活用法
・飲食店でCRMを選ぶ際のポイント

昨今、多くの企業で取り入れられているCRM。飲食店も例外ではありません。
しかし、そもそもCRMとは何をするためのもので、導入することでどんなメリットがあるのでしょうか。また、飲食店でどのように活かすことでお店のファンやリピーターを増やせるのでしょうか。

CRMとは?

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」と訳されています。現在では、CRMシステムやCRMツールも含めた意味で「CRM」と呼ばれていることが多くなっています。
顧客と自社や自店舗との関係を一元的に把握することで、お客さまにあったアプローチを可能にするツールやシステムです。

飲食店で活用できるCRMの機能

CRMには主に下記のような機能があります。

顧客情報管理(会員化)
お客様のメールアドレスなどの基本的な情報に加え、来店日時、来店回数、利用目的などの情報を管理できます。

メッセージ送信機能
お客様の情報をセグメントした上で、メールなどを配信することができます。

会員アプリ機能
お店の会員向けアプリと連携することで、ポイントを付与したり、予約時に必要な名前やメールアドレスなどの会員の基本情報を自動的に入力したりすることができます。

飲食店ですでに導入している顧客台帳と連携させることで、顧客台帳に登録されているお客様を会員化したり、メールを簡単に送れたりできるようになります。

CRMを活用するメリット

顧客台帳とCRMの機能を同期させることで、下記のような情報をCRMでも管理できるようになります。

・顧客情報の一元管理
・来店日時、来店回数などのスタッフ間で共有したいお客様情報
・お客様の好みなど属人的になってしまいがちなスタッフ間で共有したい情報

これらの情報をCRMを活用することで、顧客台帳だけではできないさらに進んだアプローチができるようになります。
やみくもにお客様に接触するのではなく、お客様がほしい情報やお客さまにあったサービスを提供できるようになるのです。
そのため、お店のファンを作ったり、顧客満足度やリピート率をあげることを望めます。

ファンやリピート客を増やすCRM活用法

では、実際に飲食店で活用する際、どういった方法が考えられるのでしょうか。

メールでお客様にアプローチ
お客様の予約情報を顧客台帳に紐付け、さらにCRMに同期することで、パーミッションをとれている方のみに簡単にメール配信できるようになります。
新メニューや期間限定メニュー、メール会員限定のプランなどのお知らせメールを送ることで、お客様との接触時間を増やし来店のきっかけを作ることができます。
CRMでお客様の情報をセグメントし、お客様ごとにあった内容を送ることができれば、さらに予約増や来店を促せます。

クーポン配信でリピートを促す
お客様の誕生日や来店が遠ざかっているお客さまにクーポンを発行し、メールを送ることができます。お客様に特別感を感じていただくことが、お店のファン層獲得につながります。

会員アプリで囲い込み
CRMとアプリを連携することで、お客様へのポイント付与、予約時の入力補助などが行えるようになり、ファン層獲得やリピート促進が可能となります。

飲食店でCRMを選ぶ際のポイント

CRMのシステムやツールにはさまざまなものがありますが、新型コロナウイルス禍でお客様と直接お会いすることもままならず広告投資も難しい中、飲食店で最も活用できるのは、メール機能となるでしょう。
導入を検討する際は、まず、メール機能が使いやすいCRMを選ぶのがポイントです。

また、蓄積されたデータをもとにさまざまな分析を簡単にできるものも多々あります。
しかし簡単といっても、それを接客の片手間にやるというのは決して楽なことではありません。結果、CRMを使いこなせず無用の長物となってしまっているところが多いのも事実です。
多機能すぎても、多機能すぎるがゆえに使い方が複雑化し、誰も使えないということも起こりがちです。
CRMのどの機能を使いたいかについて調べてから、どのCRMを導入するのがよいか検討しましょう。

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