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【データで見る】コロナ禍で重視したい客層とは?おひとりさまと常連様を増やす方法

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この記事の目次

・コロナ禍でのお客様の変化とおひとりさまの重要性
・重要性が高まる常連客
・おひとりさまと常連様を増やすためにお店で対応すべきこと

2021年1月に東京商工リサーチが行った第12回「新型コロナウイルスに関するアンケート」調査によれば、飲食店の「廃業検討率」は37.8%と業種別で最も高くなり、前月比5.0ポイント悪化しています。
2020年12月の時点でも前回調査から9.3ポイント増加し、全業種で唯一3割を超えています。また、12月の売上高が前年比「半減」以下の業種でも「宿泊業」「生活関連サービス業,娯楽業」に続いて3位となっています。
全業種の中でも飲食業がかなり苦戦を強いられていることがわかります。

コロナ禍でのお客様の変化とおひとりさまの重要性

厳しい状況のときは立ち往生してしまいがちですが、変化を読み取りながら行動していくことが大切となってきます。
エビソルの2020年9月と10月の比較データによれば、Go To Eat キャンペーン導入時に明らかに見えた変化のひとつとして、おひとりさまの増加とネット予約の増加が見てとれました。

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Go To Eat キャンペーンの「グルメサイトを通じたポイント付与」が契機となって、ひとりでの利用者が増えたこと、また、オンラインのポイントを獲得するため今まで予約をしていなかった人や電話予約をしていた人がネットで予約をするようになったことが理由として挙げられます。

さらに、クロス・マーケティングの2021年1月の「外出・外食に関する意識調査」によれば、家族や友人と外食に行くことははばかられている一方、「一人で居酒屋へ行く」「一人でカフェ・食事処に行く」などは、意識調査開始時からほぼ変化なしの状況が続いており、おひとりさまを獲得することでコロナ禍での影響を少なくすることが可能であると考えられます。

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800800クロス・マーケティング 2021年1月「外出・外食に関する意識調査」より

今後もコロナ禍が続くかぎり、おひとりさまの来店が見込める状況であること、ネット予約の便利さに気づいた人からのネット予約利用が増えることが想定されます。

現時点で、おひとりさま対応やネット予約に力を入れていない場合は、おひとりさまでも利用しやすい店作り、ネット予約対応の検討を始めてみると良いでしょう。

重要性が高まる常連客

お客様の来店が減少している中で、接触できる可能性が高いのが常連客です。
顧客台帳でお客様の情報を管理しているにもかかわらず、その情報を利用していないようであれば、この機会にぜひ利用しましょう。
コロナ禍で、お客様にはなかなかわかりづらいお店の開店情報や、特別メニュー、クーポンなどのメールを一度でも来店くださっているお客様に送ることで来店してもらえる可能性が高まります。
「ファンくる」の「緊急事態宣言中での外食についての意識調査」によれば、緊急事態宣言が明けたら、65%の人が外食は増加すると回答しています。

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ファンくる「緊急事態宣言中での外食についての意識調査」

今後、全国で緊急事態宣言が明けることで、外食する人の増加が見込めます。
現時点での来店を促すためだけでなく、その時に常連のお客様にご来店いただけるよう、今からアプローチをしておきましょう。

おひとりさまと常連様を増やすためにお店で対応すべきこと

予約の窓口を増やすためのネット予約対応

お客様の予約をできるかぎり逃さないためにオウンドメディアからの予約や、グルメサイトからの予約受付け対応は必須となります。

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オウンドメディアやグルメサイトでの情報の充実化

お店に簡単には行けない状況では、サイト上でお店の情報を確認をするお客様も増加します。
サイト上に、コロナ禍でのお店の営業状況やお店で工夫していること、おひとりさま歓迎などがわかるようにしておきましょう。

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顧客管理とメール送信

コロナ禍では、顧客管理が今まで以上にお客様囲い込みのために重要になってきています。
しかし、管理は簡単ではありません。なるべくスムーズに管理するために顧客台帳システムの導入をおすすめします。
さらに、顧客台帳とCRMを連携することで、簡単にかつお客様にあった情報をメールで送信することが可能となります。
まだ顧客管理をしっかり行えていない場合は、顧客管理システムの導入などの検討が急務です。

「ebica」の顧客台帳に蓄積されたメールアドレスに
メールを発信することができるCRMはこちら

コロナ禍が落ち着きを見せるには、当分かかると思われます。緊急事態宣言が明けたとしても、再度、宣言が発令されることは十分に考えられます。
おひとりさまと常連客への対応は準備万端にしておきましょう。

参考
東京商工リサーチ 第12回「新型コロナウイルスに関するアンケート」調査【こちら】
クロス・マーケティング 2021年1月「外出・外食に関する意識調査」 【こちら】
ファンくる「緊急事態宣言中での外食についての意識調査」 【こちら】

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