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集客支援コラム

コールセンター活用で現場の負担を減らしつつ飲食店予約を増やす方法

集客支援コラム

  • 多店舗展開

飲食店予約はネットの時代!といわれる今日このごろですが、電話予約がなくなったわけではありません。ネットに親しみのない方やお電話で細かい希望を伝えたいという方もいらっしゃるので、電話予約の受付も同時に考えておく必要があります。

しかし、実際にはスタッフの人数が十分でなかったり、ピークタイムが忙しすぎたりすることで、電話対応まで手がまわらないという声をよく耳にします。そういった問題への対策として、本社やコールセンターで電話予約を一括対応する企業も増えているようです。

本部・コールセンターで予約受付時に気をつけたいポイント

複数の飲食店を運営している企業で、予約受付コールセンターを導入する場合、最低限つぎの2点に気をつけたいところです。

(1)各店舗の空席状況をリアルタイムで把握する

本部・コールセンターで予約受付する場合、ダブルブッキングを防ぐためにも、各店舗の空席状況を正確&リアルタイムに把握することが必須です。そうしないと、せっかくコールセンターで予約受付をしているのに、けっきょく店舗に空席確認の連絡をいれる必要がでてくるから…。目的は現場の負担を減らすことなのに、これでは本末転倒です。

また、店舗スタッフがすぐに対応できない場合、空席情報をもらうことができません。さらに、コールセンターはお店の営業時間外でも稼働可能なのに、空席確認ができなければ意味がありません。つまり、お店が忙しい時間帯や営業時間外だと、お電話のお客さまを長い時間お待たせすることになってしまいます。しびれをきらしたお客さまが、競合他店にながれてしまう、なんてことも…。

こういった理由から、本部・コールセンターでも、各店舗の最新の空席状況を常に把握しながら予約受付する必要があるのです。

(2)効率のいい配席をこころがける

効率のいい配席は、予約を増やすためにとても重要です。現場スタッフなら状況におうじて最適な配席をおこなうことが可能ですが、遠隔対応となる本部・コールセンターの場合、難易度はぐっと高まります。

例えば…

  • コールセンターで予約受付をした際、コネクトできる3つのテーブル(全て2名がけ)の真ん中に2名の電話予約を入れた
  • 別のお客さまがウェブ予約で4名の予約を登録しようとしたが、コネクトできるテーブルがなくて「空席なし」と出てしまった

こんなケースもありえます。もし最初に真ん中のテーブルではなく端のテーブルにしておけば、コネクト可能なテーブルが残り、4名のウェブ予約もちゃんと登録できたのに…。

予約棄損を防ぐためにも、最適な配席を行うことが重要なのです。なお、配席についても逐一店舗に確認していては本末転倒。お店に負荷をかけることなく把握する仕組みが必要です。

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店舗の空席状況をリアリタイムで把握し、効率のいい配席を実現する方法

本部・コールセンターで予約受付を行うことを前提に、選ぶポイントを3つにしぼってみましょう

(1)グルメサイト・ウェブ・電話…すべての予約を一元管理できること

グルメサイト、自社ホームページ、SNSなどからのウェブ予約と電話予約をひとつの予約台帳で管理する必要があります。そうしないと、予約台帳システム上は空席になっているのに、実はグルメサイトからの予約を何件も見落としていて、実際は空席がなかった…!という事態になりかねません。

なのでまず最初のポイントは、↓この3つの機能がそなわっていることです。

  • グルメサイト一元管理機能
  • 自店ホームページのウェブ予約受付機能
  • 電話予約の登録・管理機能

(2)自動配席機能がついていること

お店ごとに最適な席コネクトルールを設定し、システムが自動でルール通りに配席してくれる「自動配席機能」。効率のいい配席を実現するために、こちらはとても役立ちます。

コールセンタースタッフがスムーズに予約受付できるだけではなく、席効率をたかめ機会ロスを削減することが可能。↑の例のようなもったいない配席になることを防ぎ、予約の増加も期待できます

(3)店舗をならべて空席状況を把握できること

システムで空席を管理したとしても、お店ごとに空席を確認するのは一苦労です。店舗数が多いほど時間と工数がかかり、お電話口のお客さまをかなりお待たせしてしまうことも…。

そんな問題を解決するためには、お店を一覧表示しつつ空席状況をぱっと見で把握できる機能があるとベター。もしお客さまの希望店舗が満席でも、他の店舗の空席をさっと確認してご案内できます。お客さまをお待たせすることなく、スムーズに予約受付可能。コールセンターなのに、現場スタッフとかわらないクオリティを実現できます。

最後に

店舗ごとの空席状況をリアルタイムに把握し、スムーズに電話予約を受付する…。それだけといえばそれだけですが、これがなかなか難しいのが現実です。そんなときは変にいろいろな手法をためすのではなく、専門ツールにたよるのが吉。

編集部お客さまに心地よい飲食体験をご提供するために、飲食店の現場スタッフのみなさんが、本来のおもてなしである「接客」や「調理」といった仕事に集中できる環境をつくっていきたいですね!

お困りの場合は…

予約台帳(予約管理システム)導入のプロセスなど、お困りの場合はぜひ一度エビソルにご相談ください。飲食店集客に関するプロがアドバイスさせていただきます。 


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