飲食店のネット予約を取り巻く現状

　コロナ禍でデリバリーやテイクアウトの利用が当たり前となり、外食の絶対数が減りました。会食や宴会がなくなり、飲食店から足が遠ざかっている人も少なくありません。一方で、外食の回数が減っているからこそ、1回の外食の特別感は大きくなっています。「せっかく外食に行くのなら、大切な人とゆっくり過ごしたい」や「たまの外食は贅沢をしたい」といった人も増えています。それに伴って存在感を高めているのがネット予約です。たまの外食なので、失敗はしたくない。そこで、行きたいお店の席をしっかりと確保し、心ゆくまでそこでの時間を楽しみたい人が増加しています。

しかし、飲食業界では、なかなかネット予約が進んでいないのが現実です。予約を受け付けるのは、まだ電話だけという飲食店も目立ちます。お店はネット上で見つけているにもかかわらず、予約はネットでなく電話で行ったり、予約は行わないものの空席確認のためだけに「今から入れますか？」と、お店に電話をかけたりするケースも依然多く見受けられます。実際、宿泊施設・旅行・娯楽についてはネット予約が8割を超えています。一方で、飲食店は、「ebica予約台帳」を導入している店舗でも5割弱です。システムを入れていない店舗を含めるとさらに低いことが分かります。

　ネット予約が当たり前になっている背景には、スマートフォンの存在が挙げられます。総務省の「令和4年版 情報通信白書」によると、2021年のスマートフォンの世帯保有率は88.6％です。10年前の2011年は29.3%と、30％に届いていません。そこからわずか10年で、最も保有率の高い情報通信機器となっています。

　「メディアとしてのインターネットの位置づけ」の項目を見ると、10代、20代の若年層で、よりスマートフォンを使いこなしている状況が読み取れます。そもそも95年から2010年の間に生まれたZ世代は、電話が苦手な傾向が強いと言われています。ネットで済ませられることはネットで済ます合理的な思想を持っているとも言えるでしょう。今後、消費の中心を担うようになるのは10代です。その世代がスマートフォンを積極的に活用しているということは、多くの業界でスマホを使った予約が一般的になっていくでしょう。

　その流れは飲食店も例外ではなく、今後、旅行業界のように80％近い数字となってもおかしくはありません。ただ、先ほども触れたように、飲食業界はネット予約が進んでいない現状があります。それではなぜ飲食業界では、ネット予約が進んでいないのでしょうか。

ネット予約が進まない原因

　飲食店のネット予約が進んでいない大きな原因の一つに考えられるのが、飲食店側の準備の遅れです。複数のサービスが存在していることが、飲食店の対応難易度を上げていると言えます。

　ネット予約を受け付けるには、集客するためのグルメサイトと、予約管理を行う予約台帳システムが必要です。ただそれぞれに複数のサービスあるため、何を選んでいいのかはもちろん、そもそも必要性があるのかどうかも分かりません。その結果、ネット予約への対応が延び延びになってしまっている現状が少なからずあります。

　ただ、飲食業界でも株式会社鳥貴族の展開する「鳥貴族」や、株式会社コロワイドの展開する「牛角」など、大手チェーンを中心にネット予約の強化が進んでいます。その流れは他の飲食店にも広がっているので、今後、間違いなくネット予約比率は上がっていくでしょう。そのとき、ネット予約への対応ができていないと、大きな機会ロスにつながる恐れがあります。

　実際、現在も大きな機会ロスに気付かずに営業をしている飲食店は少なくありません。一例を挙げると、地方で展開している飲食店です。先ほど、ネット予約の広がりは、スマートフォンが牽引していると紹介しました。しかし、スマートフォンの普及率は地域によって大きな差がないにもかかわらず、ネット予約の比率は地方の方が低いのが現状です。つまり、消費者のニーズとお店が提供しているネット予約の環境にギャップがあるということに他なりません。それを埋めるだけでも予約の増加につながるのは間違いないでしょう。

　消費者と飲食店の意識のギャップは、都心の飲食店にもあります。エビソルが飲食店向け予約管理システム「ebica」を活用する飲食店を対象に、予約のタイミングを調査したデータがあります。その結果、最も多い予約のタイミングは当日でした。しかも30分前が14％、60分前が16％という数字になっています。

　予約が直前になればなるほど、スマートフォンを活用している可能性が高くなります。つまり、スマートフォンで飲食店を探し、そのまま予約まで行いたいというニーズが高いと窺い知れます。そしてどの世代よりもスマートフォンを使いこなすのは、20代を中心としたZ世代です。若年層をターゲットにする飲食店は早急に準備を整えると、それだけ予約の数を最大化できるでしょう。

予約の課題を解決する「ebica」

　そもそも電話でしか予約を受け付けない場合、飲食店のスタッフに大きな負荷がかかってしまいます。電話が鳴るたびに仕込みや掃除の手を止めないといけないだけでなく、接客中にかかってくる電話にも対応しないといけません。複数の業務に対応する中で、予約を台帳に記入するのを忘れ、ダブルブッキングをしてしまったという話もよく聞きます。

　コロナ禍で外食の絶対数が減り、売上が上がりづらくなっています。その中で、選ばれる店になるには顧客体験価値の向上が必須です。予約にまつわる業務はテクノロジーに任せ、人は人にしかできないサービスや料理に力を注ぐ。そうした環境づくりが、選ばれる店にもつながっていきます。機会ロスを減らし、集客を最大化するためにもネット予約が果たす役割は大きいでしょう。

　こうした予約にまつわる煩雑な業務を解決したいという思いで開発されたのが、株式会社エビソルが提供している「ebica」です。例えば、「ebica」の機能のひとつである「グルメサイトコントローラー」を使うと、全てのグルメサイト経由の予約を自動で取り込むことができるようになります。また、最新の在庫情報が全てのグルメサイトに反映されるため、お店の手間なくグルメサイトへのリアルタイムな在庫出しが可能となります。その結果、ダブルブッキングの心配なく、直前のネット予約なども受け付けられるようになるでしょう。

　加えて、「ebica」はグルメサイト以外にも欧米を中心に飲食店予約のスタンダードとなりつつある「Google で予約」や、中国最大手の口コミサイト「大衆点評」などとも連携しています。ですので、コロナ禍が落ち着いたら戻ってくるインバウンド客をスムーズに集客しながら、予約数の最大化を期待できるのと同時に、それが店舗の売上最大化に導いてくれるはずです。

　これからの時代、「ebica」のようなサービスが飲食店経営において必須になっていくことは間違いありません。コロナ禍で外食の回数が減ってしまった中、いかにネット予約を取り込めるかが飲食店経営の成功を左右するとも言えます。一方で、外食の機会が減り、一回毎の特別感が大きくなっているからこそ、お客様の期待を超えるサービスが求められます。飲食店がそこに集中できるようにするためにも、予約管理業務の負担を軽減させることが重要ではないでしょうか。