— 導入背景と課題顧客データが自社に帰属することが第一条件
手間ばかりかかっていた顧客管理が安全＆スムーズに

顧客管理とオウンドメディア強化をめざし導入

河合様 – 当社は現在、約430店舗の運営をしており、約9割は郊外型店舗約1割は繁華街型店舗を運営しています。繁華街型店舗のブランドに対しての販売促進が遅れていたため顧客管理の強化およびオウンドメディアの強化を根底に予約台帳導入を検討しました。予約台帳の選定の際には、特に顧客データの帰属先を重視して比較検討し顧客データが自社に帰属する「ebica」の導入を決定しました。

セキュリティ面でも安心

今野様 – 以前は大学ノートにお客様の情報を書き込んでいましたが、顧客情報の検索や活用情報セキュリティの面で大きな課題がありました。例えばお誕生日の時に撮った記念写真をノートに貼り、よくご注文いただくコースなどを記録しておいたとします。しかしそのお客様が数ヶ月後に再来店してくださった時にノートをめくってもその情報を見つけられないのです。きちんと記録しておいたつもりでも活用ができなければ記録する手間や検索にかかる時間も無駄になってしまいます。結局3ヶ月と続きませんでしたね。また個人情報が含まれるため、以前はノートを店長室に施錠して保管しておかなければならず閲覧したいタイミングに利用できない場合が多くありました。現在はiPadと「ebica」のパスワードを共有しているスタッフのみが閲覧できるようになりセキュリティの面でも安心です。

— 店舗での活用「ebica」の活用でお店全体で顧客認識UP。
おもてなし情報で攻めの接客

顧客認識の向上をはかる

今野様 – 「ebica」を活用しお店全体で「顧客認知度」の向上をはかっています。過去に一度でもご予約いただいたことがあれば「ebica」に顧客情報が蓄積されているため、検索をすればすぐに情報が出てきます。そのため新しく入ったスタッフでも「◯◯様、本日はご来店ありがとうございます」とお伝えできるようになりました。さらに2回目ご来店のお客様にはプラスアルファで「本日もありがとうございます」、初めてご来店くださったお客様に対しては「初めてのご利用ありがとうございます」とお伝えする取り組みができるようになりました。

攻めの接客ができるように

今野様 – 当店ではワインの種類を豊富に取り揃えていますので、顧客台帳の「おもてなし情報」に蓄積した情報を活用してお好みのワインをご提案するなど、受身ではなく攻めの姿勢を取れるようになってきていると感じています。 これらはまだ100%はできておらず取り組みをしている最中ではありますが、顧客情報を活用した接客によりお客様が喜んでくださって2回目3回目のご来店に繋がっていくと考えています。

— 成果昨年同月比売上125％を達成！
人件費・コスト削減、精度の高いマーケティング施策も

昨年同月比売上125％を達成！

今野様 – 「ebica」に蓄積した予約データを用いることで媒体の費用対効果を具体的な数字で語れるようになり無駄な販促費を使わなくて済むようになりました。データの裏付けがあるからこそ自信を持って「この媒体に費用をかけよう」という判断ができますし、分析と次の施策を打ち出すサイクルを繰り返すことによって予約で席を埋められるようになった結果、人員体制を整えたり、ピークタイムを予測しお客様を迎える準備がしっかりとできるようになりました。 先の夏は例年にない猛暑のために非常に厳しい数字となった店舗や企業も多いと聞いていますが、当店では昨年同月比売上で125％の実績を出すことができました。

データを使って効果的なマーケティング

河合様 – マーケティング施策の出口に「ebica」があることにより精度の高いマーケティング施策を打てるようになりました。以前はなかなかマーケティング施策の効果の振り返りがむずかしいこともありましたが、きちんと「ebica」にデータを集約することにより、リアルな数字で販売促進の費用対効果がわかるようになり、その施策を継続し続けるか否かの検証もしやすくなりました。例えば当店に関心のある層はどこに住んでいるのかもわかるように施策していますが、そこに向けての施策も上手く打ち出せるようになってきており、徐々に効果がでているのかなと感じています。

人件費やコストの削減

河合様 – 様々な販売促進の結果、Web予約でなるべく完結できるようになると、店舗に電話がかかってくる件数が減りお店のオペレーション的には楽になりますので、電話対応分の人件費というか、そういった部分を他に振りわけることもできるようになると考えています。また今後は月の売上を作ってくれているのは新規のお客様か、リピーターのお客様か、そのリピーターのお客様は何ヶ月ぶりのご来店か、何回目のご来店なのか、新規とリピーターの比率がどのように変化したかの分析もより深くしたいと考えています。例えば3回以上ご来店いただいているお客様が減っているとわかった場合には、どのお客様にもいつも初来店のような対応をするのではなく、「ebica」に蓄積した顧客情報を活用して顧客認知をした上で接客することで、次回のお店に対する期待値が下がるのを防げると思います。

他店舗との連携でお客様の満足度アップ

今野様 – 肉源ブランドのコンセプトとして「ノーで終わらせない」という言葉を掲げています。わかりやすい例ですと、お客様のご予約希望日時が満席でご案内できない場合には別時間でご提案したり、近隣店舗の赤坂店でご案内可能か確認しご提案することがあります。「ebica」があることによって、自店舗の予約状況の把握はもちろんですが、他店舗との連携も簡単にできるようになっているのが強みだと思います。

— 今後「ebica」の利用でお客様情報が個人に帰属しないため
店舗全体の武器になる

チームとしてさらに強く

河合様 – 店舗運営においては、チームとして強くなっていかなければならないと思っています。顧客情報を素早く検索し接客に活用することで「知ってもらえている」「認知してもらえている」と感じていただければ、お客様に喜ばれる確率も大きく変わってきます。店長やスタッフは入れ替わっていくものですが、常連のお客様は好んでくださると継続してご来店いただけるものです。「ebica」があることでサービスや顧客情報、仕事が個人に帰属してしまうことがなくなります。きちんと情報を蓄積していくことは店舗の武器になると考えています。

「ebica」の活用方法や価格など
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