せっかく予約電話をいただいたのに満席、お断りせざるをえない…。飲食店を運営していると、こんな経験ありますよね。「申し訳ありません、またのご予約おまちしています」と丁寧に応対してバッチリ!…と、思いきや、これだけでは不十分。実は、満席時の予約お断り対応をちょっと工夫するだけで、お店の印象や集客力がぐっとアップするんです。特にドミナント展開中の飲食店は、系列店全体の集客数に影響大。

今回はそんな飲食店の皆さま向けに、「自店が満席でもお客さまをのがさない、必見の電話予約対応術」をまとめました。

お断りトークに+アルファの提案で、お店の印象を高める

まずはよくある電話トークをみてみましょう。

プルルルルル ガチャ

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スタッフ
お電話ありがとうございます!
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お客さま
予約をおねがいしたいのですが
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スタッフ
ありがとうございます。いつのご予約ですか?
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お客さま
○月×日の△時〜、●名です
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スタッフ
確認いたしますね、少々おまちください……

お客さま、たいへん申し訳ありません。そのお時間ですが、もうお席がいっぱいでして…
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お客さま
あ、そうなんですね。じゃあ大丈夫です。
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スタッフ
まことに申し訳ありません、またのご予約おまちしております。
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お客さま
(別のお店さがさなきゃな〜、めんどうだな…)では失礼します。

ガチャ

このトーク、決してダメではありません。ただし、ひとつ大きな「もったいないポイント」があるんです。おわかりになりますか?

正解は、満席だと告げられあきらめつつ電話をきる瞬間のお客さまの心の声…「(別のお店さがさなきゃな〜、めんどうだな…)」←これです。

スタッフは丁寧に応対しており、お店に一切落ち度なし。しかし、電話をきる瞬間お客さまの心に芽生える「めんどうだな」というネガティブな感情が、お店の印象とリンクして記憶されかねないのです。お店はまったく悪くないにもかかわらず、小さなマイナスイメージの積み重ねで集客力が下がってしまっては、たまったものじゃありません。いったいどうすればいいのでしょうか。

実はちょっとした工夫で、状況は大きくかわってきます。たとえば…

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スタッフ
いつのご予約ですか?
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お客さま
○月×日の△時〜、●名です。
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スタッフ
確認いたしますね、少々お待ちください……

お客さま、申し訳ありません。あいにくそのお時間は満席なのですが、○時、○時、○時でしたらご案内できます。いかがでしょうか?
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お客さま
あ、そうなんですね。うーん…今回は時間変更がむずかしいので、また別の機会に利用させてもらいます。
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スタッフ
まことに申し訳ありません。またのご予約おまちしております。
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お客さま
(残念だな〜、つぎは予約とれるといいな)では失礼します。

ガチャ

いかがでしょうか。

「満席だからムリだといわれた」ケースと「希望条件にはあわないものの、別の提案をしてくれた」ケース、どちらがお客さまから好印象か…明らかですよね。電話予約受付においても、こんなちょっとしたひと手間でお店の印象をかえることができるんです。やらない理由はありません。

【ドミナント飲食店向け】満席時でもお客さまをのがさない、電話予約受付の極意

もしドミナント展開をしている場合は、もう一歩ふみこんだ提案をしてみましょう。

何かというと、スバリ…「近隣の系列店を積極的にご案内する」というもの!お客さまご希望の日時に自店の空席がなかった場合、このように伝えてみるのです。

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スタッフ
お客さま、申し訳ありません。あいにく当店は満席なのですが、近くのB店でしたらご希望のお時間にお席をご用意できます。いかがでしょうか?

もしお客さまが納得してくだされば、お店にとって予約のとり逃し防止につながります。お客さまも希望通りの日時に予約することができ、別のお店を探す手間もかからずハッピーです。「別のお店をご案内するのは失礼ではないかな…」なんて遠慮はご無用、積極的に提案していきましょう。

ただし、あまりにも距離のはなれたお店はNG。目安としては電車で3駅以内の範囲がのぞましいといえます。東京で食事をしたいのに横浜の店舗を紹介されても、こまっちゃいますもんね。

しかし、ここでひとつ問題があります。いったいどうやって近隣系列店の空席状況を把握すればよいのでしょうか?

近隣系列店の空席状況を把握する方法

方法1:電話は電話で制する作戦

お客さまとのお電話を一度きり、空席確認したい店舗に電話をかけ、ふたたびお客さまに折り返してお伝えする方法です。コストがかからず、今日からすぐにはじめられます。

…ただし!「電話をきってお店からの折り返しをまつ」という負担をお客さまにかけてしまうのが最大の難点です。また、店舗スタッフにかかる負荷もかなりのもの。近隣に数店舗ある場合は、空席にたどりつくまで電話をかけ続けなければなりません。そのあいだにお客さまがしびれを切らし、まったく別の競合店に浮気をしてしまうこともしばしば。…つまり、この方法はあまりオススメできません。

方法2:かしこくシステムを駆使する作戦

そこでオススメなのが、予約台帳システムを使う方法です。

システムを駆使すれば、その場で近隣系列店の空席状況をカンタンに確認することができるんです。最近の予約台帳システムの進化はめざましく、画面を見るだけですぐに空席店舗をさがすことが可能です。電話をきる必要がないのはもちろんのこと、お客さまをおまたせすることもありません。

システムの導入にはコストがかかりますが、客単価数千円のお客さまを何組もグループ内送客できる可能性がひろがります。ドミナント展開している飲食店の場合は、ぜひ導入検討をオススメします。

まとめ

お客さまの希望日時に自店が満席…そんな時、単にお断りせず代替案を提案すれば、お店の印象はぐぐっと好評価にちかづきます。

さらに、空席のある近隣系列店をご案内することができれば、お客さまの希望をかなえつつ、お店にとっても予約獲得という嬉しい結果がついてくるはず。

もちろん、飲食店によってとれる対応は異なりますが、「+アルファの提案を!」を忘れず、お客さまによりそったお電話対応を心がけてくださいね!

ちなみに…

予約台帳システムによって系列店の空席確認仕様が異なります。複数店舗の空席を一括検索できたり、空席のある系列店にそのまま予約登録までできたり…様々な便利機能がありますので、システム導入を検討する際は必要機能がそろっているものを選ぶとようにしましょう。

なお、系列店どうしで送客を行う場合は、予約登録のミス防止のためにも、送客ルールを事前に決めておきましょう。

お困りの場合は…

システムの検討方法など、お困りの場合はぜひ一度エビソルにご相談ください。飲食店集客に関するプロがアドバイスさせていただきます。 

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