今回は「てけてけ」を運営するユナイテッド&コレクティブ株式会社様にお話をうかがいました!

インタビューしたのはこの人

渡邉 烈任 様

avatar
ユナイテッド&コレクティブ株式会社 マーケティングコミュニーケーション部 部長    

※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー当時のものです。

avatar
編集部
全店舗「ebica×POS連携」でご利用いただいていますが、導入する前後で大きく変化を実感していることはありますか?
avatar
渡邉
電話予約は以前からコールセンターを活用していますが、店外から全店舗のリアルタイムな空席情報を「ebica 予約受付センター」機能ですぐに分かるようになったことが一番の変化です。
以前利用していた台帳では、お客様からの電話予約をコールセンターで受け付けても開店後はウォークイン入店状況が分からないため、店舗に空席情報確認をしてからの折り返し対応をしていましたが、予約の離脱率も高く機会損失が大きな課題でした。この部分がクリアになったことが一番大きいです。あとは、自動配席機能による効率的な配席も助かっています。
avatar
編集部
空席情報の可視化が大きな変化に繋がったんですね!

自動配席機能ではどのような効果があったのでしょうか?
avatar
渡邉
ebicaを導入する以前は、店舗の事情が分からないコールセンター側ではどうしてもうまく配席ができず、席のコネクトミスや非効率な配席による損失もあったのですが、今は営業側で作成した配席の優先順位のロジックがebicaの「自動配席機能」に入っていますので、店舗が意図していない配席をしてしまうことが減り効率的に配席できるようになりました。これはすごくいいですね。その点においても導入効果があったかなと感じています。
avatar
編集部
以前のコールセンターでの電話予約は、予約の確定までどれくらいの時間を要していましたか?
avatar
渡邉
店舗が繁忙時間で電話に出られない場合もありますし難しいですが、5分以上…折り返しの際は10分とかはかかっていましたね。その場で予約受付可否が分からないことでの予約の離脱や、折り返しの電話をしてもつながらなくなってしまったりすることも多くありました。今は、ebicaですぐに予約受付可否がわかるので、店舗への確認やお客様へ折り返し連絡することなく予約確定できるようになりました。
avatar
編集部
お客様からの電話を店舗で受けることがほとんどなくなり、人件費やサービス力にも変化があったそうですが、具体的に教えてください。
avatar
渡邉
もともと導入において「業務効率の改善」を目的にしていました。実際に全ての予約をコールセンターで受け付けられるようになることで、ホールスタッフはお客様サービスに注力することができ、業務効率の改善とともにサービス力の向上にも繋がりました。また、大型店では電話対応に多くの時間を取られるため、その人員も削減でき始めています。
avatar
編集部
予約の4割強が来店当日のご予約とのことですが、お客様目線でも変化がありそうですが、いかがでしょうか。
avatar
渡邉
繁忙時間だとしても必ず電話に出られますし、「今空いているか」「どれくらいで空くか」を瞬時にかつ正確な情報としてお答えできることで、当然、お客様のストレスの軽減や満足度にもつながっていくと思っています。
avatar
編集部
ご導入の際には、2カ月にわたり段階的に全店舗の納品させていただいたのですが、本部様や店舗の方にご負担などはありませんでしたか?
avatar
渡邉
全般的にスムーズにできたと思っています。何かを変えるとなるとエネルギーはかかるものですし、ebicaだけでなく、POS連携もセットでしたので多少時間はかかりましたが、サービスに対しての不満や本部や店舗への負担というのは特にはありませんでした。
avatar
編集部
ありがとうございます!ebicaを使いこなすというフェーズにいくのも、そこまでお時間はかからなかった印象ですが、いかがでしょうか。
avatar
渡邉
そうですね。店舗では実際に触るというよりも基本的に予約状況を確認するために「ebicaを見る」だけ、あとは予約帳票などを出力するぐらいなので、そこは問題ないですね。コールセンターが直に触っていますが、問題なく使いこなしています。
avatar
編集部
今後ebicaを活用して御社のビジネスをもっとこうしていきたいといった展望や具体的なイメージはございますか?
avatar
渡邉
ブランドサイトからのご予約も増えていますので、今後そういった、「オウンドメディア」からの集客力アップにも注力していこうと考えています。 例えばアプリなどと連携してアプリ内で予約すると台帳に直接予約情報が飛ばせるようにしていくのもよいかなと考えています。

お店情報

てけてけ

業態焼鳥 水炊き 居酒屋
席数店舗による
平均単価(昼)〜1,000円
(夜)2,000円〜3,000円
住所東京都新宿区西新宿 7-10-5 イビス東京新宿1・2F
ホームページhttps://www.teke-teke.com/