スマートフォンの普及で身近になった、Web予約。飲食店業界でも導入が広がり、最近では大手グルメサイトがこぞってWeb予約機能を拡充してきています。その節目となったのが2016年。この年、メディアで「飲食業界のネット予約元年」と表現されるほど、飲食店のWeb予約が一気にメジャーな存在へと成長しました。 そんな2016年に、ある和食レストランが本格的なWeb予約受付を開始するため、大規模なシステムの入替えを決断します。そのレストランの名は「梅の花」。ebica導入でおもてなしと商売繁盛を実現された梅の花様の“オウンドメディアWeb予約”本格導入プロジェクト、その汗と熱意のエピソードをインタビューしました。

インタビューしたのはこの

石橋 優也 様

avatar
株式会社梅の花営業本部

※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー当時のものです。

avatar
編集部
まず最初に、ebica導入決断、その背景にあった想いを教えてください!
avatar
石橋
梅の花は、湯葉と豆腐を中心とした懐石料理を全国で提供している和食レストラン。冠婚葬祭や年中行事など、ハレの日に利用されることも多く、もともとご予約のうえ来店されるお客様が多い業態です。そのため電話予約の管理を目的に、もともと自社で予約システムを開発し利用していました。
avatar
編集部
元々は電話予約が主だったんですね。
avatar
石橋
しかし、そこにはひとつ大きな課題が……。それは「Web予約の受付に対応していない」こと。レストラン予約においてWeb予約が主流になりつつあることを肌で感じていた当時、自社システムではWeb予約の取込みができず、大きな課題感をかかえていました。自社システムを改修するのには非常に大きなコストがかかる。そのため、新システム開発も視野に検討していたのですが、そんな折当社のシステム担当から「すごいものがあるぞ」とebicaの存在を聞いたんです。やりたかった「Web予約の受付」についてはかゆいところに手が届く機能が搭載されており、自社で新システムを開発するよりも低コストで運用できる。そう判断して、ebica導入を決断しました。お客様の利便性向上とWeb予約開始による集客拡大、それらを実現するために、ebicaへのシステム切替えをスタートさせました。
avatar
編集部
ebicaへのシステム移行に伴い、注意されたことはありますか?
avatar
石橋
ebicaへの切替え時点で、既に自社システムには未来日付の予約がたくさん登録されていました。多い店舗では数百件もの予約データが入っている状況。ebica導入の最大の目的である「Web予約受付」を実現するには、未来日付の予約を全てebicaに移行する必要がある。Web上で正しく空席情報を公開し、スムーズに空席検索〜予約登録までをおこなえるようにするためです。
avatar
編集部
大変な作業だったのでは?
avatar
石橋
これらはかなり手間のかかる作業で、また、大切な予約情報をミスなく移行するために、細心の注意をはらいながら進めなければならず、正直なところ苦労しました……。しかし目的達成のために必ず必要なステップだと理解していたので、ブランド全体で強力に推進していきました。まずは試験的に6店舗を選定してデータ移行を行い、実際に店舗で問題点がないかを慎重にチェック。その後、1週間に7〜8店舗ずつ移行&導入を進めました。はやる気持ちはありましたが、大切なお客様からのご予約情報、計画的に・着実に進めることがもっとも重要だと考えていました。
avatar
編集部
ebica導入後、Web予約受付を始めるにあたって何か不安はありましたか?
avatar
石橋
移行完了後、次に取り組まなければならなかったのは、Web予約受付をスタートさせるための環境準備です。それまではお電話で1件1件丁寧にお話をしながら予約受付をしていたため、スタッフの中には「お客様と一言もかわすことなく予約受付して大丈夫だろうか」という不安がありました。
Web予約ではコミュニケーションミスが発生するのではないか……
ダブルブッキングのリスクが高まるのではないか……
配席に無駄が生じ、チャンスロスにつながってしまうのではないか……
avatar
編集部
これまでにあったお客様とのコミュニケーションが無くなってしまうのは不安ですよね。
それらの不安を解消するために、何か工夫されたことがあれば教えてください。
avatar
石橋
まず実施したのは「ebica Web予約機能のカスタマイズ」です。前述のとおりebicaのWeb予約機能は細かく設定することができるので、電話予約のようにお客様のニーズをしっかり把握することが可能でした。例えば……、

(1)お店ごとに細かく「テーブルタイプ」を設定
「個室ほりごたつ」「広間ソファ」「個室テーブル」etc. のように細かくテーブルタイプを用意し、お客様がWeb予約フォーム上で自由にお選びいただけるようにしました。

(2)複数のコースを組み合わせて選べるように設定
梅の花ではたくさんのコースを用意しており、1組のご予約でもお一人ずつお好みのコースをお選びいただけるようにしています。Web予約フォーム上でも同様に複数のコースを組みあわせてご予約いただけるようになっています。

(3)自動配席機能で予約受付を最適化
ご希望のテーブルタイプや予約人数により最適なテーブルへ自動的に配席する「自動配席機能」を利用。ダブルブッキングのリスクなく効率的に空席をうめることができています。また1日の席回転数を高められるような設定も実施しています。
avatar
編集部
Web予約でも、お客様の様々なご要望を把握して丁寧な対応を実現されているんですね。

他にWeb予約を導入後、工夫されていることはありますか?
avatar
石橋
次にWeb予約の入り口を強化するため、以下の取り組みを実施しました。

(1)自社サイトの店舗一覧にて、店舗ごとにWeb予約フォームリンクを設定
こちらはオウンドメディアWeb予約受付の基本中の基本になるかと思います。今やグルメサイトで飲食店を検索する人がほとんどですが、検索後にお店のホームページをチェックする人が増加しているといわれているからです。さらに常連様に関してはダイレクトにお店のホームページにアクセスいただくことも多く、自社サイトにWeb予約の動線を用意しておくのはマストといえます。

(2)SNSを使った集客を強化
お客様に梅の花のFacebook・LINE@をご案内し、お店のファンになってくださった方に対して定期的に情報発信をしています。そこにWeb予約の動線を設置して、スムーズにご予約いただけるように工夫しています。
avatar
編集部
常連様やリピートのお客様など、様々な場面を想定してWeb予約の動線を設置されているんですね。

Web予約導入の効果はいかがでしょうか?
avatar
石橋
このように様々な施策を行う中でスタッフも徐々に慣れていき、梅の花全体でWeb予約を強力に推進してまいりました。その結果、当初考えていた以上の成果をあげることができています

(1)予約数が対前年108%!
Web予約が増加したことで全体の予約数も底上げされました。Web予約の比率が徐々に高まっており、特にこの1年をみるとWeb予約が前年同月の5倍以上に成長している店舗もでてきました。

(2)業務効率改善!良質なおもてなしへ
Web予約比率が高まるにつれ、スタッフの予約受付業務が大幅に効率化されました。それによりスタッフにも余裕がうまれ、お客様への良質なおもてなしの提供に注力できるようになりました。また、電話予約で発生していた聞き間違いによる誤った情報登録等のミスもなくなり、予約受付のレベルアップにもつながっています。

(3)予約の利便性向上による顧客満足度UP
Web予約はお客様にとっても便利な手段です。お電話のようにお客様をお待たせしてしまうこともなく、ストレスなくご利用いただけますしね。懸念していたコミュニケーションミスの問題も、ebicaの設定をしっかりカスタマイズすることにより回避できています
avatar
編集部
今でも十分に効果を実感されていると思いますが、Web予約受付を更に進化させていく取り組みなど、今後のお考えがあれば教えてください。
avatar
石橋
今後ですが、「店舗間送客」を行なっていきたいと考えています。ebicaのWeb予約フォームには満席のときに近隣他店舗をレコメンドする機能も搭載されていますし、スタッフが利用する予約台帳(スタッフ用管理画面)でも近隣他店舗へ簡単に送客できる機能(「予約受付センター」機能)がありますので、それらを積極的に活用して集客ロスをなくしていきたいです。
また、これまでは自社サイト=オウンドメディアを中心としたWeb予約受付を強化してまいりましたので、今後はグルメサイトを活用した新しいお客様の獲得にも力を注いでいきたいと考えています。一部店舗ではすでにebicaの媒体一元管理機能を導入しており、グルメサイト活用強化に向け準備が進んでおります

お店情報

株式会社 梅の花

株式会社 梅の花様

「食事」。それは私たちの日常に与えられた、幸福な時間です。日々の食事がおいしくて楽しいと感じること。そこには、人を元気にする力や生きる喜びがあります。そんな食の時間を、より楽しんでいただきたい。よりご満足いただけるものにしたい。梅の花は常にそう願い、お客様にゆたかな”とき”をお届けしています。心地よい時間をお過ごしいただけるよう、冬は暖かく、夏は涼しく。季節の移ろいを感じていただける素材と調理法、器選び、空間づくり、そして、おもてなし。すべては、「人に感謝、物に感謝」という、梅の花の理念から生まれました。

業態懐石・会席料理
座席店舗による
平均単価(昼)3,000円~3,999円
(夜)5,000円~5,999円
住所福岡県久留米市天神町146
ホームページhttps://umenohana-restaurant.co.jp/umenohana/