今回は「肉源 六本木店」を運営する株式会社物語コーポレーション様にお話をうかがいました!

インタビューしたのはこの人

河合 沙奈美 様

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株式会社物語コーポレーション様業態開発本部 開発企画部デジタルマーケティング担当 シニアマネジャー
今野 真帆 様

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株式会社物語コーポレーション様肉源 六本木店 店長               

※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー当時のものです。

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編集部
まず最初に、ebica導入背景や決め手を教えてください!
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河合
当社は現在、約430店舗を運営しており、約9割は郊外型店舗、約1割は繁華街型店舗を運営しています。繁華街型店舗のブランドに対しての販売促進が遅れていたため、顧客管理の強化およびオウンドメディアの強化を根底に予約台帳導入を検討しました。予約台帳の選定の際には、特に顧客データの帰属先を重視して比較検討し、顧客データが自社に帰属するebicaの導入を決定しました。
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編集部
顧客管理について、ebica導入前後ではどのような変化がありましたか?
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今野
以前は大学ノートにお客様の情報を書き込んでいましたが、顧客情報の検索や活用・情報セキュリティの面で大きな課題がありました。例えばお誕生日の時に撮った記念写真をノートに貼り、よくご注文いただくコースなどを記録しておいたとします。しかしそのお客様が数ヶ月後に再来店してくださった時にノートをめくってもその情報を見つけられないのです。きちんと記録しておいたつもりでも活用ができなければ記録する手間や検索にかかる時間も無駄になってしまいます。結局3ヶ月と続きませんでしたね。

また個人情報が含まれるため、以前はノートを店長室に施錠して保管しておかなければならず、閲覧したいタイミングに利用できない場合が多くありました。現在はiPadとebicaのパスワードを共有しているスタッフのみが閲覧できるようになり、セキュリティの面でも安心です。
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編集部
たしかに、ノートの管理はどの飲食店でも苦労されているイメージです…。

顧客管理のご活用事例について、もう少し具体的に教えてください。
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今野
ebicaを活用しお店全体で「顧客認識」の向上をはかっています。過去に一度でもご予約いただいたことがあればebicaに顧客情報が蓄積されているため、検索をすればすぐに情報が出てきます。そのため新しく入ったスタッフでも「◯◯様、本日はご来店ありがとうございます」とお伝えできるようになりました。さらに2回目ご来店のお客様にはプラスアルファで「本日もありがとうございます」、初めてご来店くださったお客様に対しては「初めてのご利用ありがとうございます」とお伝えする取り組みができるようになりました。

また、当店ではワインの種類を豊富に取り揃えていますので、顧客台帳の「おもてなし情報」に蓄積した情報を活用してお好みのワインをご提案するなど、受身ではなく攻めの姿勢を取れるようになってきていると感じています。 これらはまだ100%はできておらず取り組みをしている最中ではありますが、顧客情報を活用した接客によりお客様が喜んでくださって、2回目3回目のご来店に繋がっていくと考えています。
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編集部
ありがとうございます!

では、ebicaに集約された予約データの販売促進やマーケティングへのご活用についても教えてください。
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今野
ebicaに蓄積した予約データを用いることで媒体の費用対効果を具体的な数字で語れるようになり、無駄な販促費を使わなくて済むようになりました。データの裏付けがあるからこそ自信を持って「この媒体に費用をかけよう」という判断が出来ますし、分析と次の施策を打ち出すサイクルを繰り返すことによって予約で席を埋められるようになった結果、人員体制を整えたりピークタイムを予測しお客様を迎える準備がしっかりと出来るようになりました。
先の夏は例年にない猛暑のために非常に厳しい数字となった店舗や企業も多いと聞いていますが、当店では昨年同月比(売上)で125%の実績を出すことができました。
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河合
マーケティング施策の出口にebicaがあることにより、精度の高いマーケティング施策を打てるようになりました。以前はなかなかマーケティング施策の効果の振り返りがむずかしいこともありましたが、きちんとebicaにデータを集約することによりリアルな数字で販売促進の費用対効果がわかるようになり、その施策を継続し続けるか否かの検証もしやすくなりました。

例えば当店に関心のある層はどこに住んでいるのかもわかるように施策していますが、そこに向けての施策も上手く打ち出せるようになってきており、徐々に効果がでているのかなと感じています。
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編集部
データを駆使したマーケティングを実行されているのですね。それによって、お店のオペレーションに変化はあるのでしょうか?
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河合
はい。様々な販売促進の結果、Web予約でなるべく完結できるようになると、店舗に電話がかかってくる件数が減りお店のオペレーション的には楽になりますので、電話対応分の人件費というか、そういった部分を他に振りわけることもできるようになると考えています。
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編集部
すでにしっかりとしたマーケティングを進めていらっしゃいますが、今後について、何か新しい取組みはお考えですか?
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河合
今後は月の売上を作ってくれているのは新規のお客様か、リピーターのお客様か、そのリピーターのお客様は何ヶ月ぶりのご来店か、何回目のご来店なのか、新規とリピーターの比率がどのように変化したかの分析も、より深くしたいと考えています。

例えば3回以上ご来店いただいているお客様が減っているとわかった場合には、どのお客様にもいつも初来店のような対応をするのではなく、ebicaに蓄積した顧客情報を活用して顧客認識をした上で接客することで、次回のお店に対する期待値が下がるのを防げると思います。
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編集部
なるほど〜楽しみですね。

最後に、ebica導入後、実際に実感していらっしゃる効果を教えてください。
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今野
肉源ブランドのコンセプトとして『ノーで終わらせない』という言葉を掲げています。わかりやすい例ですと、お客様のご予約希望日時が満席でご案内できない場合には別時間でご提案したり、近隣店舗の赤坂店でご案内可能か確認しご提案することがあります。ebicaがあることによって、自店舗の予約状況の把握はもちろんですが、他店舗との連携も簡単にできるようになっているのが強みだと思います。
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河合
店舗運営においては、チームとして強くなっていかなければならないと思っています。顧客情報を素早く検索し接客に活用することで「知ってもらえている」「認知してもらえている」と感じていただければ、お客様に喜ばれる確率も大きく変わってきます。

店長やスタッフは入れ替わっていくものですが、常連のお客様はよろこんでくださると継続してご来店いただけるものです。ebicaがあることでサービスや顧客情報、仕事が個人に帰属してしまうことがなくなります。きちんと情報を蓄積していくことは店舗の武器になると考えています。

お店情報

肉源 六本木店

「熟成肉×ワイン」の組み合わせにより、極上の熟成焼肉をより身近に、カジュアルにお楽しみいただけます。
柔らかさ、うま味のバランスが良くなる40日間を熟成期間の目安とした極上の熟成・赤身肉をお客様にお届けしています。
仕事帰りにふらっと、大切な人とのお食事など、様々なシーンでお楽しみください。

業態焼肉
席数107席
平均単価(ランチ)1,000〜1999円
(ディナー)5,000〜5,999円
住所東京都港区六本木7-15-17 ユニ六本木ビル2F
TEL050-5269-7545
ホームページhttp://www.nikugen.jp/